В чем является целью перевода госуслуг в электронный (интернет) вид? Все тоже самое – повышение эффективности: снижение издержек, повышение качества и производительности труда. Но у "снижения издержек" есть два очевидных аспекта, "две стороны медали" – снижение издержек у исполнителя услуг, с одной стороны, и у потребителя, с другой.
[spoiler]
Тут, кстати, нужно обратить внимание, на принципиальное отличие госуслуг от не-гос- (коммерческих) услуг. Вообще-то, для вторых задача повышения качества обслуживания потребителей не стоит в явном виде. Но она автоматически возникает в силу необходимости повышения конкурентоспособности коммерческих услуг на рынке.
В случае же госуслуг мы имеем дело с монополией и тут фактора конкуренции в принципе нет. А раз так, что именно повышение эффективности потребителя услуг (а именно потребитель – население – и является, по сути заказчиком) должно быть прописано в явном виде в техническом задании (ТЗ)на электронизацию госуслуг.
К чему это я? Все к тому же: перевод исполнения услуг в электронный вид – это не цель, а средство. А раз средство, но нужно в ТЗ определять именно целевые задачи.
С точки зрения потребителя такие задачи достаточно понятны: снижение собственных усилий (затрат) и снижение времени исполнения услуги.
В рамках конференции компании "ИнтерТраст" в октябре 2010 проходил круглый стол по теме "Как соответствовать требованиями времени" (в контексте задач внедрения ИТ в госсекторе) и там был, в частности, задан вопрос: снижает ли внедрение ИТ, скажем, время "отклика" поставщика госуслуг? Ответ – на основе разных примеров – был в целом отрицательный. Условного говоря, как было во времена Петра Великого (именно его всегда вспоминают как родоначальника нашей отечественной государственной машины) время ответа на заявление 30 дней, так оно и осталось сегодня в эпоху нанотехнологий.
В прошлом посте я приводил пример с получением визы США. Пример не очень хорош (все же это услуга чужого правительства, а не своего родного), но все же давайте посмотрим на него (с "родными" примерами что-то не очень получается пока).
Использование Интернета для реализации услуги по получению визы – это дело хорошее. Но приводит ли вся эта автоматизация-электронизация к снижению моих личных издержек?
Конечно же, нет, нет и еще раз нет!!!
Давайте, посчитаем.
Ввод анкеты, поездка в агентство "Пони Экспресс" сдать (пусть даже там это занято 15 минут) и потом еще одна поездка для получения – это минимум половина рабочего дня.
+ 140 долл. за саму визу и 900 руб. за услуги "Пони".
Но есть еще и другие серьезные издержки с моей стороны. А именно неопределенность сроков исполнения данной услуги (про результат – будет ли дана виза – я уже не говорю).
Проблема очень простая: я отдаю загранпаспорт и не знаю: когда мне его вернут. Смотрите, к примеру, я сдаю документы 13 декабря, а 1 января мне нужен паспорт совсем для другой поездки (скажем, в Финляндию). Вернется ли ко мне паспорт к этому времени? В общем случае, неизвестно (формально обещают в течение месяца, хотя фактически – 10 дней).
Серьезные риски (а значит и издержки) с моей стороны…
А теперь давайте вернемся в "доисторические" времена, а именно в март 1994 года я получал свою первую визу в США.
Вот как это было:
Приехал к 9 утра к посольству США. Встал в живую очередь, простоял в ней около часа на улице, прошел в "офис" (если так можно назвать пристройку сбоку посольского здания), заполнил анкету, постоял еще в одной очереди, сдал документы в окошко, получил "квиток", с этим "квитком" прошел уже в само посольство, еще подождал в очереди на "собеседование", прошел собеседование, заплатил деньги за визу (не помню точно, но, кажется, 60-70 долл., включая "оформление") и в 14:00 уже вышел на улицу и поехал на работу. В 17:00 приехал в посольство и забрал паспорт с визой.
Итак, в 1994 году: менее одного рабочего дня, 70 долл. и гарантированный срок исполнения услуги за один день
2010: полрабочего дня, 140+30 долл. и гарантированный срок исполнения 1 месяц (факт – 9 календарных дней).
Вопрос: ну и кому нужна такая электронизация?
Возьмем бухгалтерию - раньше на 1000 работающих было 10 человек, сейчас на 400 - 20 человек.
Далее, регистрация прав собственности - это 10 инстанций, на каждую необходимо минимум по часу в небольшом городе, а в Москве это каждый раз полдня потратишь.
Получение нового паспорта - сдача анкеты и получение - это стояние в очереди - минимум один рабочий день. И т.д. и т.п.
Мне, кажется, намного было бы больше толку, если бы организовали запись на прием через сайт во всех ОГВ, как это сделано в некоторых посольствах. Пришел за 10 мин до времени, сдал документы (10 мин еще), аналогично получил документ.
Но в общем я не спорю - для госуслуг критерий улучшения качества обслуживания должен учитываться в первую очередь.
Хотя положительные примеры есть. По загранпаспорту я лично последний раз сделал все быстро и четко, в отличии от того бардака который был 5 лет назад.