Компания Avaya завершила проект по внедрению центра обслуживания вызовов (ЦОВ) в банке “АК БАРС”. Помимо традиционных бизнес-задач, таких как информационная поддержка и оперативный доступ к банковским продуктам, установленный ЦОВ позволяет решить и социальные вопросы. В частности, он способствует эффективной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот: “АК БАРС” обслуживает около 30 % льготной категории населения этого субъекта РФ.

На обработку поступающих запросов в банке были задействованы значительные ресурсы, но при этом у него не было возможности оперативно анализировать эти обращения. Таким образом, было принято решение организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером (800-й номер). Подрядчиком проекта выступил бизнес-партнер Avaya в Татарстане компания “Тисса”.

В качестве технологической базы ЦОВ было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области — Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки — всего за 2,5 месяца. В результате его внедрения банк получил возможность оптимально организовать обширную систему услуг для физических лиц, в том числе представление информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы карт и условия их действия) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).

Значительно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось число потерянных звонков. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра было потеряно всего 5,75 % звонков (это хороший результат, средний показатель по отрасли — 6,25 %). Кроме того, повысились и другие показатели — среднее время ожидания ответа и среднее время разговора.

“Повышение качества предоставляемых услуг является приоритетом нашей деятельности, — отметил Максим Дубков, заместитель директора технологий и расчетов, начальник управления автоматизации банка “АК БАРС”. — Организация контакт-центра — это выход на новый уровень общения со всеми категориями клиентов и партнеров банка. Аппаратно-программный комплекс центра обработки вызовов позволяет оптимизировать обслуживание клиентов банка за счет индивидуального подхода к каждому из них, автоматизации большинства операций и введения автоинформаторов”.

Создание ЦОВ стало первым этапом модернизации CRM-системы банка “АК БАРС”. Среди ближайших задач учреждения — реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.

Константин Чачин

Версия для печати