УСЛУГИ
Продолжаем серию рассказов об особенностях сервисных сетей компьютерных фирм, работающих в России*1. На сей раз речь пойдет о сервис-сети Acer (www.acer.ru). Сразу отметим, что Acer не поставляет свое оборудование в нашу страну напрямую и сервисную поддержку тоже оказывает через своих российских партнеров. Авторизованная техническая поддержка всех линеек этого производителя полностью возложена на компанию R-Style Service, являющуюся официальным сервисным провайдером Acer в России и располагающую собственными подразделениями компании в 15 крупнейших городах страны, а также более чем 120 региональными партнерами, работающими практически на всей нашей территории. При этом сервисная поддержка пользователей производится вне зависимости от места приобретения техники.
_____
*1 Первая часть этого сериала посвящена сервис-сети ASUSTeK Computer, опубликована в (PC Week/RE, № 2/2007).
Собственной службы логистики запасных частей и доставки ее в авторизованные сервис-центры у Acer пока нет. О том, к чему это может привести, свидетельствуют недавние признания главы российского представительства Acer Глеба Мишина газете "Ведомости": "В эти новогодние праздники наша компания столкнулась с настоящим сервисным кризисом - в течение 20 дней партнеры не ввозили в Россию комплектующие, а пользователи активно сдавали свои устройства в ремонт. В результате на складах компании R-Style скопилось огромное количество техники, а срок ее ремонта вырос до 45 дней".
Чтобы избежать таких ситуаций, в нынешнем году Acer начнет ввозить запчасти самостоятельно. Более того, до конца года компания планирует открыть собственный склад запчастей в Москве. Затем они появятся и в других крупных городах России.
Какую-либо официальную "среднегодовую" или "среднеквартальную" статистику по фактическим срокам гарантийного ремонта своих изделий Acer не приводит. Впрочем, рядовому пользователю среднестатистические сроки ремонта (они чем-то сродни пресловутой средней температуре по больнице) - даже если бы они и были обнародованы - мало о чем говорят. Ведь гарантийные мастерские в диалоге с клиентом руководствуются законом "О правах потребителя" (www.consultant.ru/popular/consumerism/ 37_1.html), принятым в феврале 1992 г. и последний раз скорректированным в октябре 2006-го. А данный закон, как известно, делит технику на простую и сложную. Последняя же (к ней относится практически все компьютерное оборудование), без нарушения данного закона, может ремонтироваться довольно долго - до месяца.
В минувшем феврале Acer объявила о старте новой долгосрочной программы, направленной на развитие сервиса в России и установление долгосрочных связей со своими клиентами. Только в текущем году бюджет данной программы составит 10 млн. долл. Структура этого бюджета не разглашается, но известно, что первый этап программы заключается во введении расширенной гарантии на ноутбуки Ferrari серий 1000, 4000 и 5000, приобретенные через авторизованные каналы распространения.
В частности, специально для пользователей указанных ноутбуков создана "горячая" телефонная линия для технических консультаций. Ее номер: (495) 788-7263. По вопросам гарантийного обслуживаний всей остальной техники работает "горячая" линия (495) 788-7232. Однако уже в течение месяца-двух будет введен новый номер, бесплатный для пользователей всех городов России. В Москве и Санкт-Петербурге в случае необходимости обладатель ноутбука Ferrari может вызвать сотрудника сервисной службы, который заберет ноутбук на ремонт и возвратит в исправленном виде. Acer гарантирует проведение ремонта ноутбуков Ferrari серий 1000, 4000 и 5000 в течение 48 ч, не считая день обращения. Производитель утверждает, что в других городах России продолжительность гарантийного ремонта этих устройств не превысит двух рабочих дней, за исключением времени доставки изделия до Москвы и обратно.
Расширенный пакет сервисной поддержки уже включен в стоимость поставляемых в Россию ноутбуков Ferrari серий 1000 и 5000. Важным элементом новой программы является то, что условия расширенного пакета сервисной поддержки распространяются теперь не только на ноутбуки Ferrari серий 1000 и 5000, но и на ранее проданные модели серии Ferrari 4000, срок стандартной двухлетней гарантии на которые еще не истек.
Второй этап новой сервис-программы (его предполагается реализовать до конца апреля) - введение бесплатной "горячей" линии и максимальное упрощение системы авторизации новых сервис-центров, что призвано способствовать расширению числа пунктов приема оборудования на ремонт.
Третий этап (срок реализации - II квартал 2007 г.) - организация системы ускоренной доставки комплектующих на склад в Москве и открытие специального склада запчастей.
Как видно, Acer всерьез задумалась об улучшении технической поддержки своей продукции в России. Качественный сервис - это, несомненно, один из ключевых факторов для компании, которая планирует оставаться одним из лидеров в своем сегменте.
