Елена Монахова
Российский рынок успешно осваивает еще одно слово из трех букв. CRM-системы (CRM - Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) все больше притягивают внимание компаний, наконец осознавших, что клиент - это их единственный источник прибыли и уверенности в завтрашнем дне. И жизненно важно быть всегда повернутым к нему лицом, как подсолнух к солнцу.
Всегда лицом к клиенту
Как уже не раз отмечалось в наших публикациях, CRM-системы, обеспечивающие двунаправленные коммуникации, особенно эффективны там, где взаимодействие с клиентами имеет продолжительный характер, и систематический анализ оперативных или исторических данных позволяет своевременно корректировать политику продаж.
На пресс-конференции компании IBS, прошедшей в начале октября, прозвучало, что автором CRM-концепции принято считать Тома Зибеля (Tom Siebel), некогда работавшего в одном из подразделений великой и могучей Oracle и обратившегося в начале 90-х годов к ее президенту Ларри Эллисону с идеей создания нового программного продукта на основе этой концепции. Получив решительный отказ, г-н Зибель в 1993 г. основал собственную компанию Siebel Systems, доходы которой с 1998 по 2000 г. выросли в пять раз (с 332 до 1795 млн. долл.), что позволило аналитикам назвать ее самой быстрорастущей компанией США.
Как сообщил Анатолий Левиков, директор отделения CRM-систем фирмы IBS, по данным Hewson Group, Siebel занимает сегодня 28,9% мирового рынка CRM-продуктов (в то время как ближайший ее конкурент Nortel/Clarity имеет лишь 7,4%). Вероятно, этот результат достигнут благодаря развитой функциональности системы Siebel, охватывающий широкий спектр задач по взаимодействию с потребителями: привлечение новых клиентов и удержание имеющихся, сокращение расходов на коммуникации с ними, оптимизация бизнес-процессов в области продаж, комбинирование каналов взаимодействия и др.
Все основные бизнес-процессы, относящиеся к формированию спроса на продукцию, продажам и анализу их результатов, прописаны в этой системе очень детально. Скажем, в блоке “Ведение целевых продаж” предусмотрены: продукт-конфигуратор, прогноз продаж, “воронка продаж”, механизмы ценообразования и пр. А блок “Управление маркетинговыми кампаниями” позволяет формировать целевые аудитории, управлять прямой рассылкой, пополнять маркетинговую библиотеку, анализировать проведенные кампании и многое другое.
Деятельность каналов продаж также подробно отражается в системе Siebel, хранящей данные прямых продаж и продаж через партнеров, результаты работы через Интернет и через службы телемаркетинга.
Особенность системы Siebel - в наличии 11 отраслевых решений (для здравоохранения, страхования, энергетики, финансов, фармацевтики и др.).
Разумеется, система такого класса не может быть дешевой. Ее общая стоимость, включающая стоимость лицензий и услуг по внедрению, соизмерима со стоимостью развертывания ERP-системы среднего класса, т. е. может составлять несколько сот тысяч долларов. Впрочем, цена варьируется в достаточно широком диапазоне в зависимости от конкретной конфигурации.
По словам Питера Грухалы, предствителя Siebel Systems, возврат инвестиций после внедрения системы Siebel в среднем происходит через 10 месяцев. За это время в компании, использующей данное решение, примерно на 12% вырастает доход, на 20% - качество обслуживания клиентов и на 20% - производительность труда сотрудников (у фирмы Siebel, похоже, существует стандартная методика, по которой привлекаемые со стороны исследовательские компании могут контролировать перечисленные показатели в динамике, от квартала к кварталу).
Продвижением завоевавшей мировую славу CRM-системы в России занимается компания IBS (www.ibs.ru), получившая летом текущего года статус партнера по консалтингу компании Siebel Systems. Уже сегодня CRM-подразделение IBS, где к концу года должно работать 15 сотрудников, ведет на коммерческой основе “не менее двух” проектов.
