Радик Усманов
Если вы работаете с компьютером и при этом не сталкиваетесь ни с какими проблемами, то это либо фатальное везение, либо свидетельство того, что вы смогли переложить заботу о своей технике на плечи хорошего специалиста.
Тот же, кому приходится решать возникающие технические вопросы самостоятельно, может попытаться найти в Интернет подходящий узел с советами и рекомендациями компетентных специалистов либо обратиться через Сеть за помощью к таким же владельцам компьютеров в надежде, что кто-либо из них уже имел дело с аналогичной проблемой и сможет подсказать пути ее преодоления.
В этой заметке я попытаюсь объяснить, где именно в Интернет может найти такую помощь рядовой пользователь, не владеющий никакими другими языками, кроме русского.
Производители ПО
Итак, если у вас возникла проблема с использованием какой-либо программы, то первым и наиболее логичным шагом будет обратиться за справкой на узел той компании, которая ее разработала, а стало быть, знает свой продукт лучше всех. Раздел “Вопросы и ответы” (FAQ) на своем узле поддерживают, например, “Демоцентр клиент-серверных технологий фирмы Borland” (www.demo.ru/homerus/techsup/bcppbfaq.html) и московское представительство компании Novell (www.novell.ru:8100/go/TECHINFO/index.htm).
К сожалению, подобные источники немногочисленны и сравнительно скудны, что частично обусловлено широкой распространенностью в России практики пиратского копирования программных продуктов. Кроме того, подготовка специалистов по поддержке ПО - процветающий вид предпринимательства, подрывать который крайне неразумно.
К примеру, раздел “Вопросы и ответы” на русском языке полностью отсутствует на узле Microsoft, хотя все мы в той или иной мере пользуемся ее программами. (В действительности эта корпорация, конечно же, поддерживает своих клиентов, но только по телефонной линии.)
Справедливости ради следует заметить, что некоторые российские компании - разработчики ПО, предпринимающие специальные меры защиты от незаконного копирования, все же поддерживают на своих узлах соответствующие разделы FAQ, в частности это относится к производителям бухгалтерских программ и юридических справочных систем. Среди них можно назвать НПО ВМИ, создавшее справочно-правовую систему “КонсультантПлюс” (www.consultant.ru/mainmenu/bulletin/faq.htm) и ТОО “Информатикс”, разработавшее продукт “ИнфоБухгалтер” (www.ib.ru/faqs.html).
Торговые компании
Следующим возможным источником справочной информации могут являться узлы крупных компаний, торгующих компьютерным оборудованием и ПО. Однако следует иметь в виду, что поскольку номенклатура товаров, предлагаемых покупателям в торговых компаниях, как правило, многочисленна, разнообразна и сравнительно часто обновляется, то в большинстве случаев создание специализированного раздела FAQ на узле такой компании - это внеплановая, вынужденная мера, предпринимаемая исключительно под давлением обстоятельств.
Наиболее откровенно эта мысль сформулирована на узле компании SFT On-line: “Огромное количество вопросов, задаваемых нам, имеет тенденцию повторяться, и мы решили на них ответить раз и навсегда”. Роскошь иметь на своем сайте качественный, регулярно пополняемый раздел “Вопросы и ответы” могут позволить себе лишь такие крупные “монокультурные” структуры, как московское представительство фирмы ZyXEL (www.zyxel.ru/techsup/zyx_f140.htm) и служба Мак-консалтинга компании WEBShaker (www.macintosh.ru/faq/index.html).
Приятной находкой стал для меня и раздел FAQ на узле московского представительства фирмы Olivetti (www.olivetti.ru/opc/Support/faq.htm), содержащий ответы на вопросы, возникающие у покупателей ПК этой компании, а также некоторые общие полезные советы специалистов.
Провайдеры Интернет
Если вас интересуют вопросы, касающиеся порядка подключения к Интернет, настройки модемов, почтовых программ и браузеров, то необходимую информацию можно без труда найти на узлах практически всех крупных провайдеров Интернет.
Самый скромный из виденных нами разделов имеет компания “Релком” (g23.relcom.ru/FAQ): в нем содержится ответ всего лишь на девять вопросов. Самый лучший справочный отдел - у “Элвис-Телеком” (www.telekom.ru/elvis-telecom/rus/tech-supp/). Здесь можно найти не только описания популярных почтовых программ и браузеров, но и толковый словарь терминов и аббревиатур, используемых в Internet.
Другие источники
Все описанные выше разделы FAQ разработаны сотрудниками компаний и в той или иной степени являются побочными продуктами предпринимательской деятельности хозяина узла. Помимо подобных специализированных источников в Интернет имеется также информация совершенно иного рода.
Ряд Интернет-издательств и инициативных групп поддерживают на своих узлах так называемые разделы “взаимопомощи”, аккумулирующие опыт реальной работы конечных пользователей с тем или иным устройством или программным продуктом.
Вот несколько примеров таких разработок. Сервер группы российских пользователей Windows NT (rwntug.quarta.msk.ru/questions.htm) содержит ответы на вопросы по установке, настройке и управлению этой операционной системой. Раздел FAQ на узле “Перекресток” (www.cross.ru/faqs/index.htm) предлагает ответы на вопросы об OS/2 и Windows 95.
И наконец, самый большой на сегодняшний день сборник ответов на вопросы, составленный на русском языке, поддерживается Центром гуманитарной информатики “ИнфоАрт” (www.infoart.ru/it/helpself/). В общей сложности здесь представлено около 3000 ответов. Основные разделы сборника: “Программирование”, “Сети и телекоммуникации”, “Интернет”, “Операционные системы”, “Аппаратные средства”, “Издательские и графические системы”, “Компьютерные игры”. На этом же узле можно найти справочные материалы, представленные такими компаниями, как Race Communications, “Анкей”, ABBYY.
Итак, если при работе с компьютером у вас возникла какая-либо проблема, то вполне возможно, что вам удастся без большого труда найти в Интернет советы и рекомендации по ее разрешению.
Автор работает Web-программистом в НИЦ ПЭУ. С ним можно связаться по адресу: radik_u@geocities.com.
”Как мне моего шпрота с флешом на 56к заопгрейдить?”
Вопрос, вынесенный в заголовок этой заметки, взят с реально существующего узла из раздела “Вопросы и ответы”. Судя по отзывам ведущих, подобным своеобразием отличается едва ли не половина присылаемых читателями писем.
Очевидно, что если хозяева узла хотят сохранять при этом вид некой респектабельности, то они просто вынуждены перед публикацией вносить те или иные коррективы в материалы, присылаемые читателями. Понятно так же, что это вряд ли вызывает восторг в рядах последних.
Попробуем сформулировать основные правила корректного стиля, критерии, которым, с точки зрения ведущих, должны удовлетворять письма читателей.
1. В первую очередь следует исключить из письма все жаргонные слова, какими бы удобными, привычными и приятными они ни казались. Если вы все же считаете, что использованное слово не жаргон, а специальный технический термин или название устройства, то лучше написать его так, как в первоисточнике: по-английски.
2. Используя различные сокращения и аббревиатуры, помните, что далеко не все читатели знакомы с ними и смогут правильно их истолковать. FAQ - это прежде всего материалы для простых пользователей, а не для специалистов.
3. Признаком хорошего тона обычно считается начинать письмо с приветствия. Однако не нужно обладать большим воображением, чтобы представить, насколько ужасно будет выглядеть список из нескольких десятков вопросов, каждый из которых начинается подобным образом. Поскольку ведущий всякий раз вынужден вычищать приветствия, то читателю лучше их вовсе не писать, а сразу же приступать к изложению вопроса.
4. Многие письма читателей заканчиваются просьбой высылать ответы (если таковые будут) по электронной почте, содержат другие просьбы. Очевидно, и это также будет вырезано ведущим из вашего письма.
5. Часто читатели присылают очень пространные вопросы с подробным изложением всех симптомов и обстоятельств возникновения проблемы. Если учесть, что стандартный текст в разделе “Вопросы и ответы” должен укладываться в 2 - 3 предложения, то в таких случаях ведущий вынужден либо отсылать письмо обратно на переделку, либо править его сам по собственному усмотрению.
6. Иногда читатели спешат отправить свой вопрос, не изучив до конца все представленные в разделе материалы. В результате один и тот же вопрос может оказаться опубликованным несколько раз.
7. В отличие от телеконференций Web-узлы легче проверять на предмет нарушения авторских прав, что упрощает процедуру привлечения их хозяев к судебной ответственности в случае выявления таких нарушений. Поэтому ведущие FAQ, скорее всего, будут вырезать все материалы, откровенно способствующие нарушению чьих-либо авторских прав или нарушающие их.
8. Ведущие разделов FAQ будут стараться без особой нужды не публиковать чьи-либо адреса электронной почты. Поэтому, если у вас есть ПО, которым обделен сосед, не следует присылать ответы типа “напишите мне, и я вышлю это вам по электронной почте”. Лучше сообщайте URL-адрес своей “домашней страницы”, по которому любой желающий сможет найти данный материал.
9. Старайтесь писать грамотно и правильно транскрибировать английские слова.
10. Если вас что-то или кто-то раздражает - сдерживайтесь. Будьте вежливы и обращайтесь ко всем исключительно на вы (к сожалению, примерно треть авторов писем этим элементарным правилом пренебрегает).
11. Помните, что если вы обращаетесь с вопросом в раздел “Вопросы и ответы”, то это значит, что вы просите окружающих оказать вам помощь как человеку, попавшему в безвыходную ситуацию. Поэтому совершенно неприлично задавать вопросы, ответы на которые можно найти на страницах фирменного описания или в первые же минуты работы с популярным поисковым сервером.
12. Не следует ударяться в другую крайность: ставить глобальные вопросы, на которые в нескольких фразах совершенно невозможно дать исчерпывающий ответ. Старайтесь формулировать вопрос четко, кратко и как можно конкретнее.
13. Помните, что в разделах “Вопросы и ответы”, как правило, можно найти лишь намек на решение, описание основных подходов, перечень ключевых моментов, на которые следует обратить внимание. Всю остальную работу по разрешению возникшей проблемы вам придется проделать самостоятельно.
