Пройдитесь по любому крупному аэропорту, и вы наверняка встретите массу людей в состоянии раздраженности и стресса. Длинные очереди, теснота, жесткие меры безопасности — этого достаточно, чтобы сотрудники аэропорта и пассажиры чувствовали себя совершенно потерянными.
Для решения этой проблемы компания Delta Air Lines несколько лет назад начала изучать способы, позволяющие сделать аэропорты и полеты более эффективными. Технологией, которую она сделала ключевым компонентом своей ИТ-стратегии, стала мобильность. Delta перевозит 160 млн. пассажиров в год и предоставляет услуги 358 аэропортам в 66 странах. Ей принадлежит множество инициатив: мобильные посадочные талоны для клиентов, портативные рабочие станции агентов (portable agent workstation, PAW), используемые для создания временных регистрационных пунктов, карманные устройства, позволяющие сотрудникам компании проводить множество операций — от представления информации о полетах до бронирования номеров в отелях.
Таким образом, инициатива, связанная с мобильностью, явно развивается по восходящей, и конца этому пока не видно. “Цель заключается в том, чтобы предоставить клиентам различные варианты и найти способы ускорения и повышения эффективности работы в аэропортах, — рассказывает Трисия Солимиотис, главный менеджер Delta по обслуживанию пассажиров, стратегии, технологии и сотрудничеству с другими компаниями. — Мобильная технология устраняет узкие места благодаря тому, что данные оказываются там, где они нужны, и тогда, когда они необходимы. Она представляет собой альтернативу длинным очередям”.
В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде Delta едва ли одинока. За последние годы мобильная технология стала зрелой. Эндрю Борг, старший исследователь-аналитик по беспроводной и мобильной связи из компании Aberdeen Group, говорит об этом так: “Пошло цунами. Эффект мобильности огромен, ее развитие невозможно остановить”. Aberdeen сообщает, что свыше 98% обследованных ею компаний уже осуществляют инициативы в области мобильности или планируют их на будущее. “Без мобильной технологии все труднее заниматься конкурентоспособным бизнесом”, — утверждает Борг.
Разумеется, организации должны соизмерять возможности и перспективы развития технологии с реалиями сегодняшней мобильной среды. Количество мобильных платформ растет, приобретенные сотрудники начинают использовать свои личные мобильные устройства на рабочих местах, а управление множеством мобильных технологий и систем и обеспечение при этом защиты данных представляет сложную задачу, требующую больших затрат времени. “Важно обладать стратегией и хорошо продуманным планом, — говорит Борг. — Мобильность связана не только с большими возможностями, но и с риском”.
Широкое распространение устройств (смартфонов, планшетов, нетбуков и ноутбуков) заставляет трепетать ИТ-менеджеров. Aberdeen сообщает, что за несколько последних лет число мобильных операционных систем возросло с трех до девяти. Более того, по мере развития мобильных технологий главным предметом забот становится безопасность. Особенно в связи с тем, что данные покидают пределы компании и размещаются на мобильных устройствах сотрудников.
Не секрет, что некоторые организации ведут себя словно олень, попавший в свет от фар, и жестко ограничивают типы мобильных и беспроводных устройств, которыми разрешено пользоваться сотрудникам. Однако сопротивляться распространению мобильной технологии становится все труднее, и часто это имеет негативные последствия. Дан Шей, директор практики для предприятий из компании ABI Research, говорит, что консьюмеризация ИТ неизбежна, организациям следует изыскивать способы пойти навстречу сотрудникам и клиентам и обеспечить поддержку различных устройств, но при сохранении контроля над мобильной средой.
Более того, решающую роль играет целостная стратегия. Организации не могут делить мобильные устройства, которыми пользуются их работники, партнеры и клиенты, на три разные категории. Необходимо увязать их между собой и понять, как они влияют друг на друга. Подобный интегрированный подход помимо прочего позволяет повысить синергетический эффект и добиться более высоких результатов.
Густой воздух
Хорошо продуманная стратегия позволила Delta Air Lines подняться на новую высоту. В 2006 г. компания представила свои PAW. Агент может установить полнофункциональную беспроводную рабочую станцию в любом месте, чтобы ускорить регистрацию пассажиров или выполнить иные свои функции. Такие устройства, обычно представляющие собой компьютер на тележке, часто применяются для обслуживания больших групп.
Затем, в 2009-м, компания вооружила агентов карманными устройствами с мобильными принтерами. Они позволяют курсировать по залам аэропорта и производить регистрацию и посадку пассажиров, предоставлять информацию о рейсах, резервировать места, составлять резервные списки, отмечать новые рейсы и услуги. А с помощью карманных устройств Motorola MC75 агенты могут прямо на месте распечатать ваучер на размещение в отеле или на питание.
Оба эти устройства повышают гибкость работы компании, в частности, в тех аэропортах, где пространство и число выходов на посадку ограничены. Система PAW особенно полезной оказалась при регистрации групповых туров и военнослужащих, которые часто появляются без предупреждения. PAW и карманные устройства позволили сократить время ожидания на 50% и даже больше.
“Поскольку в отрасли все шире используется технология самообслуживания, растет потребность в развертывании инновационных решений, позволяющих избежать длинных очередей”, — говорит Солимиотис из Delta.
Но Delta мощно вторгается с мобильной технологией и в потребительскую сферу. В 2008 г. она внедрила мобильные посадочные талоны, в 2010-м разработала приложение мобильной регистрации пассажиров для iPhone. Электронный посадочный талон считывается прямо с телефона перед посадкой. Более тридцати аэропортов США используют эту систему, а к началу 2011-го Delta планировала распространить ее еще на пятнадцать.
При обслуживании пассажиров приходится поддерживать множество устройств и платформ. Для разработки многих из своих новшеств компания воспользовалась платформой Sybase Unwired Platform (SUP). Борг из Aberdeen считает, что во многих отношениях мобильные инициативы в области работы с клиентами не имеют принципиальных отличий от тех, что предназначены для персонала. В обоих случаях необходимо предоставить пользователям электронные инструменты, позволяющие им решать свои задачи быстрее и эффективнее.
Более того, граница между внутрикорпоративной деятельностью и работой по обслуживанию клиентов размывается, поскольку данные направляются агентам и другим сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, зачастую используя для этого мобильные устройства.
Разрозненные и несогласованные инициативы по внедрению мобильности в организации обречены на неудачу, считает Борг. Когда различные департаменты и операционные центры создают собственные мобильные сервисы и инструменты без учета того, чем занимаются другие, это приводит к исчерпанию бюджета и ресурсов ИТ и порождает технические и практические трудности, одновременно усугубляя проблемы безопасности. “Мобильность должна превратиться в составную часть ключевой инфраструктуры ИТ. Она нуждается в планировании и централизованном управлении”, — говорит Борг.
Мобильность как основа стратегии
Централизованный подход к управлению мобильностью составляет основу стратегии проектно-строительной фирмы Barton Malow. Примерно 80% из тысячи ее сотрудников являются мобильными. Руководитель ИТ-подразделения Фил Гоу использовал ноутбуки и смартфоны BlackBerry для установления связи между работниками офисов, из которых одиннадцать находятся в США и один в Мексике.
Но он признает, что дни, когда можно применять только одну платформу смартфона, сочтены. Компания уже тестирует iPad и другие планшеты. Вскоре сотрудники будут приобретать смартфоны по своему выбору, это только вопрос времени, считает Гоу.
Важную роль играют координация и управление беспроводными системами. Для подключения к серверам компании и Интернету одни сотрудники пользуются сотовыми 3G-сетями, другие — сетями Wi-Fi, создаваемыми на стройплощадках на период осуществления проекта, или точками доступа общего пользования.
Поскольку проектировщики, инженеры и прочие специалисты должны иметь доступ к данным, находясь в различных местах и разных ситуациях, а работа требует тесного сотрудничества, Barton Malow использует сервер коллективной работы Microsoft SharePoint. Поддержку виртуальных частных сетей (VPN) и другие функции защиты обеспечивают устройства SonicWALL. Эти устройства предоставляют широкие возможности управления. Они упростили выделение ресурсов, обеспечение безопасности и решение других задач, говорит Гоу.
Hyatt Hotels — еще одна компания, широко применяющая мобильность. Эта гигантская организация, владеющая 445 отелями в 45 странах и насчитывающая свыше 80 тыс. работников, использует в своей чикагской штаб-квартире iPad и принадлежащие сотрудникам мобильные устройства для решения самых разнообразных проблем.
Руководители все чаще применяют их вместо ноутбуков, планшеты предоставляются как постояльцам в номерах, так и персоналу. Нажатием кнопки сотрудник может послать квитанцию по электронной почте или распечатать ее.
Но инициатива Hyatt охватывает также обычную для любой организации смесь разнотипных смартфонов и ноутбуков. Работники пользуются устройствами BlackBerry, iPhone, Droid и Symbian, говорит Джон Прусник, директор Hyatt по инновациям и стратегии в области ИТ. Компания прибегла к услугам провайдера управляемых сервисов NaviSite, который обеспечил ей платформу защищенного обмена сообщениями и организации сотрудничества для Lotus Traveler и Notes.
Сотрудники могут подключать свои устройства к ноутбукам, а некоторые из них используют сети 4G. При том, что в ИТ-подразделении работает всего 43 человека, Hyatt удается расширять свои возможности, не увеличивая расходование ресурсов и нагрузку на инфраструктуру, поясняет Прусник.
В течение года Hyatt планирует приобрести ряд приложений, оптимизированных для мобильных устройств. Рассматривается также возможность присвоения постоянным клиентам радиометок RFID, что позволит им регистрироваться с помощью мобильных устройств, давать согласие на предоставленный номер и открывать его дверь, не обращаясь к портье.
“Важно соблюдать равновесие между инновациями, с одной стороны, и практическим управлением устройствами и обеспечением их эффективной работы, с другой, — сказал Прусник. — Мобильность стала важнейшим элементом бизнеса”.
Высокое призвание
Для успешного использования мобильности организациям следует сосредоточить усилия на соблюдении лежащих в ее основе ключевых принципов, уверен Клинтон Смит, менеджер компании Grant Thornton по ИТ-рискам и соблюдению требований регуляторов. “Важно защищать данные, а не устройства, — утверждает он. — Пытаться создать абсолютную защиту и нереально, и неэффективно. Необходимо соблюдать основополагающие требования, такие как шифрование, на любых мобильных платформах, поскольку используемые в них технологии непрерывно изменяются”.
Общим для всех компаний, успешно использующих мобильные технологии, является применение решений в области управления корпоративной мобильностью (enterprise mobility management, EMM), отмечает Борг из Aberdeen. “Руководители начинают понимать, что потеря устройства обойдётся им в 500 долл., а в случае утраты находящихся на этом устройстве данных для компании может наступить ответственность, намного превышающая миллион долларов, — подчеркнул он. — Наиболее важные проблемы связаны с управлением данными, выполнением требований регуляторов и обеспечением безопасности”.
EMM позволяет устранить хаос и обеспечить соблюдение пользователями политик, разработанных для приложений и устройств, а также политики защиты. Такие решения (их выпускают компании BoxTone, Zenprise, MobileIron и Good Technology) решают проблемы управления мобильностью с помощью надежных и расширяемых механизмов. Пользуясь этими инструментами, ИТ-подразделения могут создавать списки одобренных устройств и приложений и следить за их соблюдением. Они могут также с их помощью реализовать взаимно согласованные политики безопасности.
“Более совершенные решения обеспечивают соблюдение ИТ-политики во всех деталях, — говорит Борг. — Например, если у вас имеется приложение, не соответствующее политике, вы будете автоматически лишены доступа в сеть”. Такие EMM-решения позволяют автоматизировать закупку устройств, управлять мобильной инфраструктурой на протяжении всего жизненного цикла, быстро и эффективно выделять ресурсы пользователям и возвращать их в общий пул.
В быстро меняющемся мире мобильных устройств аутентификация, шифрование, управление цифровыми правами (digital rights management, DRM) и обеспечение безопасности оконечных точек приобретают особую значимость. Важны также обучение и уровень информированности персонала, наличие адекватных политик и возможность удаленного стирания информации. “Создание безопасной среды требует многостороннего подхода”, — полагает Смит из Grant Thornton.
Философия мобильности
Управление мобильностью представляет ядро философии IBM. У этого гиганта в мире компьютеров и консалтинга почти 400 тыс. сотрудников, и подавляющее большинство пользуется мобильными устройствами.
“Мы поставили перед собой общую цель сделать труд наших работников как можно более эффективным. Речь идет о том, чтобы они могли работать в любом месте и в любое время, — говорит Дэйв Меррилл, занимающийся в IBM вопросами стратегии безопасности. — Наша деятельность охватывает весь мир, и люди постоянно перемещаются из одного часового пояса в другой. Важно, чтобы каждому были обеспечены хорошие рабочие отношения и возможность сотрудничества”.
“Одинаковый подход ко всем сотрудникам, при котором каждому предоставляются стандартные ноутбук и смартфон, себя изжил, — продолжает Меррилл. — Мобильность связана с необходимостью поддерживать широкий спектр функций, данных и программных платформ (Windows, Mac, Linux), различные мобильные операционные системы и виртуальные платформы. И необходимо добиться, чтобы все они сочетались друг с другом”.
В результате IBM выработала всеобъемлющий последовательный подход к управлению мобильностью. По словам Меррилла, он начинается с классификации данных и идентификации выполняемых на предприятии функций. Затем необходимо сертифицировать мобильную платформу и убедиться, что она может поддерживать различные классификации данных. “Одни платформы являются более зрелыми, другие менее, — замечает он. — Не все из них обладают одинаковыми возможностями”.
Корпорация санкционирует использование различных устройств различными сотрудниками в зависимости от того, к каким данным они имеют доступ — конфиденциальным или охваченным регулированием. “Если группа работников не обязана соблюдать какие-то ограничения, она получит доступ к более широкому спектру платформ”, — поясняет Меррилл.
В процессе классификации данных участвует целый ряд подразделений, включая те, которые занимаются текущими операциями, персоналом и юридическими вопросами. Классификация связана не только с мобильностью. Все данные IBM отслеживает с помощью СУБД. “Когда мы изучаем какое-то устройство, довольно легко увидеть, подходит ли оно и как его можно использовать”, — говорит Меррилл.
Кроме того, в корпорации имеются жесткие средства управления безопасностью, включая пакет Junos Pulse Mobile Security Suite компании Juniper для защиты смартфонов и других мобильных устройств от вредоносного кода. Программа-агент устанавливается на каждом устройстве и сочетает традиционный подход на основе сигнатур с анализом поведения ПО.
IBM использует также Lotus Traveler и другие приложения для шифрования данных и обеспечения необходимого общего уровня защиты. Корпорация создала магазин приложений, откуда сотрудники могут загружать одобренное ПО на одобренные устройства.
Не надо питать иллюзий: мобильность вынуждает организации пересматривать свой бизнес и практику работы ИТ-подразделений. Предприятия, выработавшие целостный подход и сосредоточившие усилия на управлении устройствами и данными на протяжении всего жизненного цикла, получают заметное преимущество.
Смит из Grant Thornton приходит к следующему заключению: “ИТ-подразделения должны держать в поле зрения всю картину, не ограничиваясь защитой данных. Безопасность важна, но зачастую считается, что управление устройствами мешает конечному пользователю. Руководители ИТ-подразделений должны понять, что технология призвана служить расширению возможностей и что цель в конечном итоге заключается в том, чтобы повышать производительность труда посредством эффективного использования мобильности”.
