“Наличие запчастей — ключевой фактор нормального сервиса”

Наше общение с сервисным центром, как правило, изначально отягощено досадным событием — неудовлетворительным функционированием или полным выходом из строя приобретенного ранее устройства. И зачастую именно в этот момент начинаешь понимать, насколько ценным для тебя было это приобретение и как в действительности производитель позаботился о том, чтобы минимизировать в такой ситуации издержки покупателя. К сожалению, чаще люди обсуждают негативный опыт общения с сервис-центрами. А что происходит в этой сфере на самом деле? Об этом первый заместитель главного редактора PC Week/RE Игорь Лапинский беседует с генеральным директором “Сети компьютерных клиник” Глебом Семеновым

PC Week: Лично я как покупатель предпочел бы самый надежный продукт из устраивающих меня по цене и характеристикам, но не располагаю для этого объективной информацией. А вы, профессионально занимаясь организацией сервиса, какими критериями руководствуетесь, покупая что-либо для себя?

Глеб Семенов:У меня тоже, к сожалению, такой информации нет. Но по этому поводу могу вот что рассказать. Когда-то я работал в московском представительстве одного из крупнейших мировых вендоров, и однажды (довольно давно, лет семь назад) к нам приехал менеджер, отвечавший по всему миру за группу персональных компьютеров. На тот момент было отмечено некоторое снижение качества компьютеров этого вендора, и на совещании ему был задан вопрос, планируются ли какие-то меры по улучшению качества продукции. Ответ был примерно такой: компьютеры всех основных производителей выпускаются в общем-то на одних и тех же заводах и примерно из одних и тех же комплектующих, поэтому если какие-то меры по улучшению качества и будут приняты, то они отразятся на продукции всех производителей. Я думаю, что это справедливо и сегодня, причем, может быть, даже в большей степени, чем тогда. Что же касается лично меня, то, видимо, с возрастом, с опытом и ростом дохода я стал предпочитать пусть дорогие, но качественные вещи (просто я понимаю, что удачно совмещать в продукте низкую цену, высокую надежность и хороший сервис редко кому удается). При этом организация сервиса, безусловно, определенное влияние на мой выбор имеет.

PC Week: А общие тенденции к снижению цен на компьютерные продукты и сокращению сроков их вывода на рынок как-то отражаются на их качестве?

Г. С.: Мне кажется, что разница в качестве товаров дешевых и дорогих становится больше. У продуктов премиум-класса оно, пожалуй, даже повышается. Если же говорить о категории мэйнстрим, то оно, по крайней мере, не растет, хотя, наверное, и не снижается заметно. Конечно, у всех производителей время от времени возникают массовые проблемы (известны истории с видеочипсетами, материнскими платами и т. д.), но это особые случаи.

PC Week: Поставщики компьютерных продуктов массового спроса всегда акцентировали внимание на том, что они делают для улучшения сервиса. А как бы вы в целом оценили уровень организации сервиса компьютерной техники в России на сегодняшний день

Г. С.: Если коротко, то в области сервиса тенденция одна — у всех производителей он постоянно улучшается. Объясню, из чего это складывается. Во-первых, большинство представленных на российском рынке производителей уже имеют действующие офисы в Москве. И все они так или иначе решают вопрос с наличием запасных частей в столице, а иногда и в регионах. А это ключевой фактор для нормального гарантийного обслуживания продукции. Производители давно это поняли и приняли соответствующие меры. У кого-то это получается лучше, у кого-то хуже, кто-то вкладывает в это больше денег, кто-то меньше, кто-то решает проблему сам, кто-то доверяет это партнерам. Наверное, этим и обусловлены различия в организации сервиса у разных производителей. Кроме того, они усилили контроль за работой сервисных центров (СЦ). В частности, проводят опросы обратившихся за гарантийным обслуживанием. Лет десять назад этим мало кто занимался, а сейчас, наверное, 70% производителей устраивают такие опросы и по их результатам принимают меры.

PC Week: Помимо запчастей какие еще факторы в наибольшей степени сказываются на работе СЦ?

Г. С.: Если говорить об операционной деятельности сервис-центров, то, безусловно, очень большой вопрос — это подготовка сервисных инженеров. В России по-прежнему нет учреждений, которые бы готовили специалистов по ремонту компьютерной техники. Дело это не очень хитрое, но оно требует определенного опыта. Поэтому СЦ вынуждены самостоятельно обучать новых инженеров процедурам диагностики и ремонта, а также культуре сборки-разборки техники. Вторая общая проблема — это зачастую низкие размеры компенсации за гарантийный ремонт, не покрывающие понесенные СЦ расходы. Сервисному сообществу пришлось активно поработать в этом плане с производителями, и определенные сдвиги в решении данной проблемы уже налицо, но говорить о том, что она потеряла свою актуальность, пока рано. И, пожалуй, третья проблема — это получение авторизации от производителей. В каждом случае данный вопрос решается индивидуально, и зачастую получить авторизацию от производителя бывает крайне сложно, особенно региональным СЦ, не имеющим своих представителей в Москве и прямых связей с производителями.

PC Week: Недостаточная компенсация за выполнение гарантийных ремонтов — это чисто российская специфика или общемировая?/p>

Г. С.: Есть вендоры, которые пытаются экономить именно в России. По разным причинам. В сервисном сообществе по этому поводу было много шума. Но более многочисленна группа производителей, которые во всех странах платят мало. Прежде всего, это относится к производителям из Юго-Восточной Азии, которые опыт организации сервиса в своей стране пытаются перенести и на другие страны, сохранив примерно те же расценки. И это связано не только с низкой стоимостью рабочей силы в их странах, но и с ценой продаваемой ими техники. При низкой цене продукта и маржа маленькая. И это заставляет экономить на сервисе. У крупных поставщиков с большими объемами продаж и соответственно значительным количеством гарантийных ремонтов другие резоны. Некоторые открыто заявляют, что не будут платить больше, поскольку желающих с ними сотрудничать очень много, ведь это позволяет увеличить объемы платных ремонтов.

PC Week: За последний год на ИТ-рынке произошло много изменений. В большинстве случаев, к сожалению, не в лучшую сторону. А как вы пережили этот период?

Г. С.: Сервису свойственна определенная инертность. Спад продаж оборудования и соответственно количества гарантийных ремонтов сервисные центры замечают примерно через полгода. При этом в кризисный период мы совершенно четко отметили рост обращений по поводу платных ремонтов. Люди, которые раньше вместо вышедшего из строя устройства не задумываясь приобретали новое, теперь предпочитают продлить жизнь старому, поскольку это обходится дешевле. К тому же “Сеть компьютерных клиник” несколько отличается от многих других сервисных компаний тем, что помимо гарантийных и платных ремонтов предлагает клиентам разнообразные услуги. Причем на платные ремонты и услуги приходится примерно 70% обращений в наши клиники. Так что в целом мы не заметили особого снижения в объемах выполняемых работ и денежных поступлениях. А сейчас уже наметилась тенденция и к росту числа гарантийных ремонтов.

PC Week: “Сеть компьютерных клиник” появилась на сервисном рынке недавно. Что, по-вашему, способствовало ее быстрому развитию?

Г. С.: Наша сеть родилась не на пустом месте, а на базе структуры, которая строилась сервисной службой компании Merlion для обслуживания некоторых видов оборудования. И немаловажно то, что инициатива ее создания в значительной степени исходила именно от партнеров. Кроме того, на сегодняшний день в компьютерном сервисе нет других таких крупных структур, которые бы работали под единым названием, в единой системе и в едином стандарте, а наша сеть работает именно в таком формате и уже насчитывает 70 компьютерных клиник по всей России. Конечно, в данном сегменте давно присутствуют крупные сервис-провайдеры с большим числом партнеров. Но, на мой взгляд, это не совсем сети, а скорее группы СЦ, каждый из которых работает самостоятельно и по своим правилам. Их связывают только договора на обслуживание определенного товара. Вряд ли это можно назвать полноценной сетью, хотя, как правило, сервис-провайдеры “продают” это производителю именно как сеть. Но, посетив два разных центра такой сети в разных городах, вы обнаружите между ними очень мало общего. А посетив компьютерные клиники, например, в Пскове и Твери, вы разницы не увидите. Это весьма важно для производителей. Потому что они сразу понимают, с кем имеют дело — с единой большой сетью, управляемой одной компанией, в которой для каждого производителя выделен менеджер, отвечающий за все, что происходит с продукцией данного производителя во всей сети. Что касается клиентов, то я просто не знаю других таких сервисных структур, где в обязательном порядке в пункте приема посетителей ставят кондиционер, кофе-машину, телевизор, диван, предлагают прессу и т. д.

PC Week: Комфорт — это хорошо, но имея дело со сложной техникой, потребитель всегда оказывается в неравном положении с СЦ, поскольку, как правило, не в состоянии проконтролировать объем и качество предоставленных ему услуг. Есть ли реальные механизмы, которые нивелируют такое неравенство?

Г. С.: Прежде всего это “Закон о защите прав потребителей”. За последние десять лет он претерпел ряд изменений, и ныне действующая редакция мне представляется вполне разумной в силу проведенной в ней конкретизации и детализации положений. Фактически закон “напрягает” всех, кроме потребителя, и, конечно, дисциплинирует поставщика услуг. Если вы сталкиваетесь с чем-то, что кажется вам неправильным или неправомерным, нужно почитать закон и воспользоваться своими правами.

PC Week: И все же, наверное, есть масса возможностей, особенно при платном ремонте, “развести клиента на деньги”. Любой автовладелец, я думаю, с этим сталкивался. Чем компьютерный сервис в этом смысле лучше?

Г. С.: И такие случаи предусмотрены в Законе. Можно обратиться в независимую экспертную организацию и, если с вами поступили некорректно, возложить стоимость экспертизы на сервисную компанию. Но как потребитель услуг автосервиса и как человек, который знает, что происходит в компьютерном сервисе, могу сказать, что в компьютерной сфере злоупотреблений такого рода значительно меньше. Пожалуй, этим больше грешат небольшие компании, предлагающие услуги “скорой компьютерной помощи” с бесплатным выездом инженера на дом к клиенту. На самом деле время инженера стоит недешево, и потому, приезжая к клиенту, он изначально мотивирован на то, чтобы компенсировать свои затраты по максимуму. Для стационарных сервисных центров это характерно в меньшей степени.

PC Week: Кстати, “Сеть компьютерных клиник” оказывает довольно много услуг из арсенала скорой компьютерной помощи. Ваши инженеры на дом не выезжают?

Г. С.: Объем выездных услуг у нас не очень велик. В Москве есть мобильная компьютерная клиника, которая оказывает услуги только на выезде, но каждый такой выезд сам по себе стоит существенную сумму, и мы объективно не можем ее уменьшить. Но зато в этом случае инженер не ориентирован на то, чтобы содрать с клиента побольше.

PC Week: Как вы намерены развиваться в ближайшее время?

Г. С.: Планов у нас очень много. Прежде всего, нам есть куда расширяться, поэтому будем открывать новые компьютерные клиники в тех городах, где их нет. Кроме того, будем расширять перечень производителей, с которыми мы сотрудничаем по гарантийному обслуживанию их техники, а также наращивать пакет платных услуг. В стратегическом плане мы хотим двигаться в сторону обслуживания корпоративных заказчиков. Это довольно емкая тема, которой мы уже отчасти занимаемся, но пока не можем сказать, что в этом сегменте нам принадлежит какая-то реальная доля рынка.

PC Week: Вы будете ориентироваться на крупных заказчиков или попробуете охватить СМБ?

Г. С.: По моим представлениям, рынок СМБ — самый сложный. Здесь очень разный спрос на услуги и по содержанию и по объему, при том что самих компаний очень много. Поэтому мы будем ориентироваться на крупных заказчиков. Сегодня сервисные услуги им оказывают в основном системные интеграторы, хотя системная интеграция и сервис — это несколько разные вещи. Рынок тут, конечно, сильно “утоптан”, но постараемся найти на нем свое место.

PC Week: Компьютерный сервис развивается в стране с тех самых пор, как в ней появилась ИТ-отрасль. С вашей точки зрения, здесь еще могут появиться новые сильные игроки?

Г. С.:Этот рынок довольно медленно развивается в силу того, что, во-первых, он не очень большой по размеру, а во-вторых, наверное, не самый привлекательный для инвесторов, но глобальная тенденция здесь такая же, как и в других сегментах, — идет процесс консолидации, маленькие объединяются с теми, кто покрупнее. В перспективе, лет через 15—20, в России, я думаю, будет несколько крупных сервисных компаний. Надеюсь, что мы будем в их числе.

PC Week: Спасибо за беседу.