Приходилось ли вам покупать медиаэлементы у контент-провайдеров с помощью сотового телефона? А сумма списаний с электронного счета всегда соответствовала вашим ожиданиям? Не ошибусь, если предположу, что ответы на эти вопросы являются диаметрально противоположными. Бывает даже так, что заказ мелодии или картинки был сделан один раз, а облегчение счета происходит каждый месяц без всяких дополнительных действий со стороны абонента.
В этой связи вспоминается “успешный” опыт компании “Авант Мобайл”, год назад “обрадовавшей” своих клиентов следующим образом — отправляя SMS на короткий номер 1020, они приобретали не единичный медиаэлемент, а пожизненную подписку на медиаконтент компании “всего” за 150 руб. в месяц. Аналогичным и другими нехитрыми способами некоторые контент-провайдеры получают массу “скрытых” абонентов, которые и не подозревают о том, что перечисляют провайдерам деньги каждый месяц за контент, который даже не получают.
Между тем в большинстве случаев в подобные ситуации абоненты попадают благодаря высокой доступности сервисов по доставке контента и из-за слабой осведомленности об условиях их предоставления. Дело в том, что заказ мультимедийного контента (картинки, рингтоны, игры), который устойчиво держит первое место на рынке контента, ориентированного на молодежную аудиторию, очень прост с технической точки зрения. В этом случае операторы придерживаются прямо противоположного подхода по сравнению с тем, который они проявляют при предоставлении, например, международного и внутрисетевого роуминга, благодаря чему пользователи могут тратить деньги на звонки во всевозможные “голосовые чаты”, а также покупать картинки, игры и мелодии сразу после приобретения SIM-карты.
С формальной точки зрения приобрести контракт сотовой связи в России могут только совершеннолетние граждане, а потому операторы связи вправе считать всех своих абонентов вполне дееспособными. Фактически же сотовые телефоны сегодня очень распространены среди детей, а также подростков в возрасте 13—17 лет, и операторы не могут об этом не знать. Именно такие абоненты и составляют основную категорию потребителей контент-услуг. Далеко не каждый из них откажется загрузить себе на мобильный телефон новый молодежный хит, картинку из мультфильма или сериала и т. д., особенно если это уже сделали его друзья. Существует и множество спонтанных потребителей, которые решают загрузить мелодию или картинку, даже не поинтересовавшись, во что это им обойдется. Для таких абонентов операторы даже стали формировать специальные тарифные планы, но в них за редким исключением (тариф “Классный” у МТС) отключить возможность заказа медиаэлементов через короткие четырехзначные номера контент-провайдеров невозможно. Все, что нам посоветовали сделать в абонентских службах операторов “Большой тройки”, — это полностью отключить услуги SMS и GPRS-Интернет, чтобы заказ и доставка контента были невозможны. То есть абоненту предлагается лишить себя вполне технологичных способов связи и общения из-за того, что оператору связи не хочется настраивать свои биллинговые системы должным образом. По своей радикальности такое решение можно сравнить разве что с предложением отрубить голову, чтобы избавиться от насморка.
И это при том, что с технической точки зрения каждый запрос на получение медиаэлемента по SMS или IVR определяется биллинговой системой оператора сотовой связи совершенно уникальным образом — как отдельный тип вызова, который может быть отфильтрован и при желании запрещен. Кстати, возможность введения запрета на заказ контента по умолчанию присутствует в большинстве корпоративных тарифных планов, а значит, реализовать или ввести соответствующие правила в том или ином тарифном предложении не составляет никакой технической сложности.
Безусловно, если медиаэлемент не доставлен или не загружен полностью, то вернуть за него деньги можно. Процедура будет, правда, сложной — необходимо выяснить какой контент-провайдер предоставляет этот сервис, дозвонится до службы поддержки и изложить свою историю с указанием номера телефона. Через пару дней или вернут деньги, или пришлют заново заказанную картинку в виде WAP-ссылки. Но если ребенок, заполучив в свои руки телефон с положительным балансом, просадит все деньги на online-лотереи или конкурсы, все участники процесса разведут руками и явно дадут понять, что это не их проблема.
Однако, на мой взгляд, это лукавство. Сотовая связь — массовый сервис. Тех, кто пользуется “мобильниками”, в России гораздо больше, чем тех, кто пользуется компьютерами, и далеко не все абоненты четко представляют себе правила адекватного взаимодействия с информационно-развлекательными контент-сервисами. Наиболее разумным решением в данной ситуации было бы выделять возможность осуществления вызова на короткие номера контент-провайдеров в отдельный сервис (как голосовая почта, антиопределитель номера и проч.) с тем, чтобы абонент мог отключить к нему доступ для своих детей или престарелых родителей, которые зачастую тратят на это деньги случайно. Это было бы честным, понятным и социально оправданным решением, которое бы в немалой степени способствовало цивилизации рынка. Но, к сожалению, несмотря на наличие технической возможности, операторы к этому пока не готовы. Причина, очевидно, лежит на поверхности — только за первое полугодие нынешнего года объем рынка Value Added Services, по оценкам экспертов, составил 1,87 млрд. долл. Интересно, какая часть из этой суммы была потрачена абонентами непреднамеренно? Похоже, немалая, коль скоро простые решения оказываются для операторов столь трудными.
