Мало кто знает, как много надо знать для того, чтобы знать, как мало мы знаем… Г. Наан

…Чему-нибудь и как-нибудь. К сожалению, эта фраза имеет самое прямое отношение к компьютерной грамотности рядовых сотрудников. При анализе причин низкой эффективности работы предприятия руководством зачастую не принимается во внимание такой фактор, как уровень компьютерной подготовки работников самых разных категорий: секретарей, специалистов отделов кадров, менеджеров и т. д. А ведь вне зависимости от направления деятельности компании сегодня вполне естественной является ситуация, когда число обычных пользователей ПК в несколько раз больше штата ИТ-специалистов, да и не во всех компаниях такие специалисты есть. Существует статистика, согласно которой до 20—30% рабочего времени в компаниях тратится на поиск ответов на вопросы, как совершить то или иное действие в приложениях Word, Excel или Outlook. И это еще полбеды. Бывают ситуации и посерьезнее: работник с правами доступа, не требующимися для выполнения его функций, “грохнул” базу данных, нажав клавишу Delete и подтвердив операцию (ОК) в ответ на непонятный ему вопрос на непонятном языке…

Не учить элементарным правилам работы за компьютером могли по самым разным причинам — потому что сами учителя не знали, чему именно учить того или иного сотрудника, потому что казалось — зачем учить, если сами научатся, или вообще это представлялось не самым главным в жизни…

Компьютерная грамотность: ситуация сегодня

Российский рынок подготовки ИТ-специалистов находится на подъеме. Об этом говорят все. Производители ПО, воодушевленные активностью российских специалистов, открывают все новые центры обучения, ведь чем сложнее становятся системы, тем более квалифицированные сотрудники требуются для их обслуживания. Параллельно растет и количество слушателей разнообразных компьютерных курсов для пользователей таких систем и приложений. Однако огромное их количество все же остается за рамками этой системы обучения. И напрасно. “Уровень компьютерной грамотности в целом в России пока не очень высок, и в первую очередь это связано со всё еще низким уровнем компьютеризации страны”, — утверждает Анна Крылова.

Ее слова подтверждаются и результатами проведенного нами опроса читателей PC Week/RE, представителей различных организаций и компаний. Только 8,2% респондентов заявили, что в их структурах работают хорошо подготовленные кадры (см. диаграмму 1). В то же время 56,8% отметили, что из-за компьютерной неграмотности сотрудников технический персонал вынужден отвлекаться на несвойственные ему задачи, и 46,6% — что по той же причине служащие неэффективно используют свое рабочее время.

Цифры достаточно красноречивы. Однако раньше, по мнению экспертов, ситуация была еще хуже. По словам Игоря Морозова, активировать пиктограмму мышкой на рабочем столе умеют уже практически все, а ведь еще совсем недавно многие работники, особенно в госучреждениях, боялись даже включать компьютер самостоятельно. Более низкий уровень компьютерной грамотности сотрудников госучреждений Дмитрий Гудзенко связывает с более высоким возрастным цензом работников этой категории. Большинство из них знакомы с компьютером еще по школьному курсу информатики, программа которого не была рассчитана на применение специализированного ПО и решение задач бизнеса и управления.

С точки зрения Дмитрия Павлова, типичная на сегодняшний день ситуация —когда сотрудник владеет неким набором операций в двух-трех приложениях, которые ему необходимы для ежедневной работы. Как только задачи меняются, этот набор сразу оказывается недостаточным. “На курс “Основы работы с Windows” приходит группа сотрудников бухгалтерии крупной московской строительной компании, — рассказывает он. — Все они работают с продуктом фирмы “1С” много лет. В начале занятия тренер просит выполнить простейшую операцию: переименовать файл практических работ и сохранить его на рабочем столе. Из 15 человек с этой задачей справляются двое. Остальные просто не знают, как работать с Проводником”.

Другая не менее типичная ситуация, по словам г-на Павлова, наблюдается, когда, казалось бы, неплохо ориентирующиеся в возможностях приложений пользователи осваивают методы эффективной работы с ними. Нередко на таких занятиях можно услышать: “Так это можно сделать, нажав две клавиши? А мы-то на ту же операцию тратим столько времени!”. Максимально эффективно работать с офисными приложениями, по мнению Дмитрия Павлова, сегодня способны не более 2—3% офисных сотрудников.

Таким образом, если говорить об уровне компьютерной грамотности большинства сотрудников компаний, то приходится признать, что они смогли преодолеть лишь первый этап, констатирует г-н Морозов. “Теперь преодолеваем следующий, — считает он. — Для эффективной работы в офисе сотрудники должны стать уверенными пользователями ПК, т. е. не только уметь выполнять какие-то действия, скажем, в офисных приложениях Microsoft, но делать это наиболее оптимальным способом. Мы регулярно проводим тестирование сотрудников различных компаний и госучреждений перед проведением обучения. Конечно, уровень владения компьютером различается в зависимости от того, чем занимается организация и где она находится, но большинство демонстрирует начальный и — гораздо реже — средний уровень владения компьютером”.

А между тем, по мнению Дмитрия Гудзенко, потребность в квалифицированных специалистах с высоким уровнем компьютерной грамотности вырастет к 2012 г. на 30—40% по сравнению с сегодняшней. Да и сегодня она высока, в чем несложно убедиться, заглянув на сайты с вакансиями, — практически в каждом объявлении о найме офисного работника от претендента ожидают либо знания общих основ работы с ПК, либо умения работать с определенными приложениями. Причем, как отмечают наши эксперты, уже сегодня потенциальный работодатель готов платить хорошо подготовленному сотруднику больше, чем его менее продвинутому коллеге.

Что нужно знать грамотному пользователю

Получается, что для наемного работника компьютерная грамотность становится одним из условий успешной карьеры. А для работодателя это один из показателей эффективности и профессиональной состоятельности претендента на место в компании. Между тем вопрос о том, какими навыками должен обладать работник, служебные обязанности которого не имеют прямого отношения к ИТ, остается открытым.

В Softline Academy Alliance так определяют портрет эффективного работника, имеющего компьютеризированное рабочее место:

— ответственно подходит к соблюдению информационной безопасности, не заражает свой компьютер вирусами, бережно относится к конфиденциальной информации и т. д.;

— свободно работает с необходимым для выполнения служебных обязанностей ПО, не отвлекая коллег, но вместе с тем готов оказать помощь новичкам в освоении программ;

— при возникновении новых задач знает, как их решить или где можно найти справочный материал по нужной теме.

При этом, отмечают эксперты, конечно, важен опыт работы за компьютером. Такой опыт можно накопить и во время учебы в школе или вузе, и при самостоятельной работе, и в ходе выполнения конкретных проектов в офисе компании.

Дмитрий Павлов считает, что в большинстве случаев для эффективной работы необходимо достаточно хорошо знать наиболее часто используемые приложения Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint. Если сотрудник уверенно обращается с этими приложениями, он сможет грамотно и быстро оформить документ, сделать необходимые расчеты и проанализировать данные, подготовить убедительную презентацию, а также без особых затруднений освоить и специальные приложения, например Microsoft Visio, CRM- и ERP-системы. “Кроме того, важным навыком для сотрудников офиса является умение работать с электронной почтой, в частности с Microsoft Outlook, и Интернетом”, — утверждает г-н Павлов.

Вместе с тем Игорь Морозов обращает внимание на то, что на сегодняшний день существует и международный стандарт знаний, которыми должен обладать человек, использующий в своей работе компьютер: “Этот стандарт — The European Computer Driving Licence (Европейские компьютерные права, ECDL; также известен как International Computer Driving License, ICDL, или международные компьютерные права). Человеку, который постоянно пользуется ПК, сдать на компьютерные права несложно, и для этого не нужно проходить дополнительное обучение. Но если вопросы теста вызывают у сотрудника затруднения, это повод задуматься, будет ли он эффективным работником”.

Тестирование по ECDL включает семь блоков вопросов (основы информационных технологий, использование компьютера и работа с операционными системами, обработка текстов, электронные таблицы, базы данных, презентации, обмен информацией и коммуникации), которые опираются на наиболее популярную сейчас операционную систему Windows XP, программы MS Office, браузер Internet Explorer, почтовую программу Outlook и т. д.

Интересно, что и наши читатели расставили приоритеты в пользу освоения конкретных используемых на предприятии приложений и базовых навыков работы за компьютером, отведя проблемам информационной безопасности лишь третье место (см. диаграмму 2). Очевидно, в компаниях с высоким уровнем компьютерной грамотности работников всё как раз наоборот.

Учиться самостоятельно или с помощью профессионалов?

Коль скоро лучше подготовленный для работы за компьютером человек может претендовать на более высокую оплату труда, логично предположить, что он и сам заинтересован в повышении уровня компьютерной грамотности. Для этого он может попытаться приобретать необходимые навыки самостоятельно или прибегнуть к помощи специалистов. К сожалению, как утверждают наши эксперты, самостоятельно полученные знания часто бывают разнородными и несистематизированными, что препятствует их успешному применению на практике. Те же, кто под руководством преподавателя получил определенные базовые навыки и общее представление о предметной области, часто отмечают, что после прохождения курса процесс самостоятельного поиска новых знаний и их закрепления на практике существенно облегчается.

Анна Крылова подчеркивает, что самообучение и саморазвитие — это те качества, которые очень ценятся работодателями. Но собрать команду людей (а некоторые команды достигают десятков тысяч человек), поголовно обладающих этими качествами, к сожалению, невозможно.

“Самообучение — это естественный и необходимый процесс, — утверждает и Дмитрий Павлов. — Но если вы хотите, чтобы сотрудники действительно работали эффективнее и не теряли понапрасну время из-за отсутствия элементарной компьютерной грамотности или неумения работать с приложениями, использующимися в компании, то процесс обучения нужно взять под особый контроль”. Кроме того, по его словам, самообучение занимает гораздо больше времени и при этом оказывается менее эффективным, чем интенсивные курсы у хорошего опытного преподавателя.

С этим согласен и Дмитрий Гудзенко: “Приведу такой пример. В нашем учебном центре мы можем научить использовать расширенные возможности Excel за два дня, а при самообучении деятельный и предельно организованный сотрудник сможет освоить подобный курс за три-четыре месяца, и это еще не гарантирует, что он сможет применить полученные знания. А откуда взять эти три-четыре месяца при нашем ритме жизни и загруженности на работе? И почему сразу не довериться профессионалу, имеющему опыт и точно знающему, чему и как учить?”

Тренерами по тайм-менеджменту подсчитано, что на набор текста у неподготовленного сотрудника уходит 38 ч в месяц, или 57 рабочих дней в году. Но эту цифру можно сократить на 30—40%, пройдя курсы по эффективной работе на клавиатуре ПК.

По мнению Юрия Кузнецова, в развитых странах мира соотношение самостоятельно обучающихся и сделавших выбор в пользу специализированных курсов (или направленных на такие курсы работодателем) составляет примерно 40/60. В России же, по приблизительным оценкам специалистов, это соотношение составляет 70/30. Как говорится, почувствуйте разницу.

Конечно, далеко не любые навыки можно получить на курсах за два дня, и далеко не все желающие в силу графика работы, уровня доходов и других причин могут воспользоваться услугами профессиональных преподавателей. Именно поэтому трудно не согласиться с Дмитрием Бережным, который утверждает: “Положиться только на самообучение сотрудников, значит пустить всё на самотек”.

Обучать или помогать?

Любой работодатель, безусловно, заинтересован в получении максимальной отдачи от своих сотрудников. Вот только как ее обеспечить, если при заполнении свободных вакансий приходится идти на компромиссы с учетом реальной ситуации на рынке труда, а также если на предприятии используются специализированные инструменты, обучиться которым вне конкретной корпоративной среды практически невозможно? Вариантов решения проблемы не так уж много. Если квалификация новых сотрудников оставляет желать лучшего, очевидно, стоит подумать о ее повышении, а следовательно, и о выделении необходимого для этого бюджета. Другой возможный выход из ситуации — обеспечить работникам предприятия оперативную помощь и консультации специалистов по любым возникающим у них вопросам. Но при этом нужно быть готовым к расширению ИТ-службы в разы, что также связано с дополнительными расходами на содержание специалистов, в обязанности которых будут входить консультирование пользователей по вопросам обращения с ИТ-средствами и решение возникших у них проблем.

Вместе с тем большинство опрошенных нами экспертов считают, что обеспечение работников технической поддержкой — это лишь мера, дополняющая обучение. “У этих процессов разные задачи, — утверждает, например, Дмитрий Павлов. — Обучение ликвидирует пробелы в знаниях, а техподдержка помогает решить конкретные текущие задачи или возникающие проблемы. Никакая служба поддержки пользователей не справится со своими обязанностями, если пользователи не обладают элементарной компьютерной подготовкой. Сотрудник такой службы будет вынужден постоянно решать одну и ту же проблему, возникающую у одного и того же пользователя”.

Если обучать, то как?

Сегодня, по словам наших экспертов, имеется множество возможностей для повышения квалификации сотрудников в области ИТ. Учебные центры активно развиваются не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в регионах. “По итогам 2007 г. объем бизнеса “Академии АйТи” значительно вырос именно за счет региональных проектов (у нас работает 25 филиалов в России, на Украине и в Казахстане)”, — сообщил, в частности, Игорь Морозов.

Возможные формы обучения всех категорий работников предприятия достаточно полно описываются примерно следующим перечнем:

  • специализированные курсы по общим проблемам в работе с компьютером;
  • специализированные курсы, посвященные конкретным направлениям деятельности;
  • специализированные курсы по конкретным продуктам и решениям (группам близких продуктов);
  • краткосрочные специализированные семинары.

При этом учебные центры предлагают и разные формы обучения: коллективное, индивидуальное, дистанционное.

Анна Крылова видит большие перспективы в развитии дистанционного обучения: “Основная тенденция рынка образовательных услуг в области ИТ — соответствие быстро изменяющимся требованиям современного бизнеса и информационных технологий. Темп жизнедеятельности растет, времени для обучения остается все меньше, и приходится процесс обучения подстраивать под график работы, а не наоборот. Это и обусловливает востребованность дистанционной формы обучения, которая не привязывает слушателя к определенному месту и времени”.

В то же время, как отмечает Дмитрий Гудзенко, набирает обороты и традиционное очное обучение. Причем растет количество программ с выездом преподавателя непосредственно к заказчику — подобная форма позволяет обучать сотрудников без отрыва от производства и более тщательно контролировать качество обучения. Более того, корпоративный заказчик вправе потребовать разработку программы под свои нужды и для решения конкретных, практических задач.

Важно, однако, чтобы и сам заказчик понимал, что итоговый результат во многом зависит от него самого. Чтобы усилия его сотрудников и нанятых преподавателей не оказались зряшными, руководство компании, указывает Дмитрий Павлов, должно четко понимать, что организация обучения — это сложный процесс, включающий в себя ряд этапов.

1. Прежде всего нужно получить четкое представление о том, кому и каких знаний не хватает для эффективной работы. Для этого проводится предварительное тестирование сотрудников. Если планируется обучить несколько десятков человек, их нужно предварительно разделить на разные группы по уровню подготовленности. Для каждой из групп программа обучения должна быть разной.

2. Перед началом обучения следует согласовать с преподавателем набор тем, вопросов, практических задач, чтобы тот при необходимости мог изменить типовой курс под конкретные запросы и нужды клиента.

3. По окончании курса обучения целесообразно провести итоговое тестирование сотрудников. Оно может быть организовано в виде практической работы, которая позволит не только организаторам обучения, но и самим обучаемым оценить, в какой мере они усвоили те или иные темы курса.

Инструмент повышения эффективности бизнеса или лишние затраты?

Вроде бы учиться есть где и есть у кого. Но, как показали результаты опроса читателей PC Week/RE (см. диаграмму 4), основными формами повышения компьютерной грамотности на сегодняшний день остаются обмен опытом между сотрудниками и консультации со специалистами службы поддержки пользователей. Вместе с тем, по мнению ряда опрошенным нами экспертов, в последнее время наблюдается определенный сдвиг в осознании необходимости обучения сотрудников как одного из инструментов повышения эффективности бизнеса. “Во многом это связано с приходом на наш рынок западных компаний с развитой системой обучения персонала, — пояснил Дмитрий Гудзенко. — Бизнес-тренеры повторяют, как мантру: 10%-ное увеличение расходов на обучение персонала дает прирост производительности труда на 8,5%, в то время как такое же увеличение капиталовложений — только на 3,8%”.

Тем не менее, согласно результатам опроса читателей PC Week/RE, подавляющее большинство компаний недооценивают данный фактор. Так, лишь 39,7% наших респондентов сообщили о том, что их компании выделяют средства на обучение сотрудников (правда, только 12,3% указали, что этих средств вполне достаточно). Другие же респонденты сообщили, что, по мнению руководства, у компании есть более насущные задачи (24,7% респондентов) или же в ней просто никто на эту тему не задумывался (25,3%). Обусловливают подобную ситуацию самые разные факторы. Среди них — нехватка финансовых средств, большая загрузка персонала и невозможность их отрыва от производства для проведения обучения, опасения руководства, что после обучения сотрудники потребуют повышения зарплаты или захотят перейти в другую компанию, недостаточная мотивация самого персонала на обучение и более эффективное выполнение своих задач. К этим причинам Юрий Кузнецов добавляет еще один важный фактор: “Среди руководителей предприятий много людей старой закалки. Они слабо верят в эффективность дополнительного краткосрочного обучения и считают, что если их поколение доходило до всего своим умом, то и нынешнее тоже сможет”.

Как же преодолеть подобные настроения? По мнению наших экспертов, самый убедительный аргумент в данном случае следующий: вкладывая средства в обучение своих сотрудников, руководители компаний и специалисты покупают рабочее время. Это значит, что время, которое сотрудники посвятили бы самообразованию, чтению книг, документации и инструкций, поиску решения методом проб и ошибок, будет потрачено на обеспечение основной деятельности компании. Кроме того, не стоит забывать, что информационная система компании должна быть защищена от неправильных действий пользователей, предпринимаемых в процессе поиска верных решений.

При этом главную роль в инициировании работы по повышению уровня компьютерной грамотности сотрудников Дмитрий Гудзенко отводит руководителям среднего звена, отвечающим за результат по конкретному направлению бизнес-деятельности компании: “Именно они должны показать руководству выгоды от обучения сотрудников”.

Случай из жизни

Это случилось еще в то время, когда инсталляция программного обеспечения производилась с дискет. Идут занятия в группе, состоящей из одних женщин. Преподаватель — тоже женщина. В класс забралась крошечная мышка и стала бегать по самому верху мусорной корзины. Надо сказать, что все присутствующие отреагировали довольно спокойно, но все-таки решили попросить кого-то из мужчин от нее избавиться, и преподаватель обратилась в технический отдел: “У нас в классе мышь в корзине. Помогите, пожалуйста”. “Технарь” про себя недоумевает: как можно “загнать” указатель-стрелочку компьютерной мыши в компьютерную корзину удаленных файлов? Но делать нечего — берет инсталляционную дискету и отправляется в класс.

— Где мышь?

— В корзине — отвечают ему.

— Я понимаю, что в корзине, но на каком компьютере и как вы умудрились ее туда загнать?

И вот тут молчавшие до сих пор женщины решили, что технический специалист принес дискету, чтобы у них на глазах этой дискетой убить мышонка. Поднялся настоящий визг. Пока разобрались в чем дело, в других классах тоже прервались занятия — там подумали, что объявлена пожарная тревога.

Рассказала Светлана Смирнова, руководитель отдела продаж УЦ R-Style