Популярность обретают проактивные услуги
Перефразируя известную пословицу, можно смело сказать: “По продукции встречают, по сервису провожают”. О том, как совершенствуют деятельность своих сервис-центров некоторые крупные вендоры (из числа действующих в России) мы уже писали: см. PCWeek/RE, № 2/2007, PCWeek/RE, № 10/2007 и PCWeek/RE, № 26/2008 . На сей раз расскажем о работе мультивендорного сервис-центра (СЦ) многопрофильной компании “Микротест”.
К настоящему времени подразделения СЦ “Микротеста”, созданного в 1995 г., находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Краснодаре*, а трудится в них в общей сложности более 70 сотрудников. На состоявшемся в июне “Дне открытых дверей” СЦ было бъявлено о том, что в настоящее время он обслуживает свыше 100 клиентов (государственные структуры, операторы связи, финансовые учреждения, промышленные предприятия и т. д.), его доход в 2007 г. вырос на 32% (при росте численности персонала на 10%) и составил 688,224 млн. руб. (около 26 млн. долл.), или 9,2%** (см. круговую диаграмму) от общего оборота компании, который в том же году вырос существенно меньше — на 9,4%. Таким образом, это направление в “Микротесте” сегодня растёт опережающими темпами.
Среди основных направлений деятельности СЦ его директор Павел Залецкий назвал следующие: техническая поддержка; ИТ-аутсорсинг; ИТ-аудиты; ИТ-консалтинг; гарантийное обслуживание. При этом, по словам г-на Залецкого, с каждым годом растёт доля высокоуровневых сервисных контрактов (сервисных пакетов Gold и Platinum, а также договоров на аутсорсинг эксплуатации ИТ-инфраструктуры заказчиков): если в 2005 г. на них приходилось 57% от общего числа сервис-договоров, то в 2007-м — уже 69%. Все большую популярность обретает и услуга “Проактивный мониторинг и предупреждение аварий” (входит в состав пакета Platinum). А ещё г-н Залецкий отметил повышение спроса на ИТ-аутсорсинг: если раньше большинство клиентов отвергало эту услугу в принципе, то теперь многие из них изучают вопрос о том, какие ИТ-задачи можно отдать на аутсорсинг, а какие следует решать собственными силами. Впрочем, такого рода смещение позиции — общемировая тенденция.
Среди заказчиков, подписанных на сервис-пакет Platinum, руководитель направления ИТ-услуг компании “Микротест” Николай Стельмаченко называет “ТрансТелеком”, Ханты-Мансийский банк, РЖД и “Кока-Колу”.
На рисунке показано, как организована работа пространственно распределённого сервис-центра “Микротеста”. Каждый элемент структуры СЦ (большая часть этих элементов физически расположена в Москве и Екатеринбурге) можно уподобить детали часового механизма. Если хотя бы одна из них даст сбой, то это скажется на деятельности всего механизма. Все услуги оказываются сервисным центром на основе запросов, поступающих в контакт-центр СЦ по бесплатному телефону, факсу, электронной почте или через сайт компании. Данные запросы — они принимаются ежедневно и круглосуточно, включая выходные и праздничные дни, — инициируют сотрудники заказчика, ответственные за эксплуатацию оборудования (при возникновении неисправностей тех или иных устройств, претензий к качеству их работы или при необходимости проведения консультации).
Сотрудники “Микротеста” определяют, находится ли соответствующее оборудование на обслуживании в СЦ, и, если находится, то на основании запроса открывают заявку. С этого момента запрос на поддержку считается принятым к исполнению. Вся информация о работе над заявкой протоколируется сотрудниками СЦ в автоматизированной информационной системе. При этом заказчики могут отслеживать путь своей заявки через Web-интерфейс данной системы.
Каждой заявке присваивается уникальный номер и сообщается представителю клиента, инициировавшему запрос, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно диспетчер СЦ назначает ответственного за выполнение заявки инженера “Микротеста”, который в дальнейшем полностью отвечает за своевременное и качественное выполнение заявки.
На основании полученных в ходе выполнения заявки сведений инженер СЦ определяет причину неработоспособности оборудования и совместно с представителем заказчика (как правило, тоже инженером) устраняет её. Наиболее распространённые причины неработоспособности оборудования таковы: неправильные настройки; ошибки в ПО; неисправность аппаратной части оборудования.
Решение о необходимости замены или ремонта оборудования инженер СЦ принимает по согласованию с представителем заказчика. При определённых условиях возможна “замена вперед” — доставка исправного оборудования до возврата неисправного. По словам Павла Залецкого, для осуществления “замен вперед” в СЦ “Микротеста” на территории России имеется сеть сервисных складов. Общая стоимость хранимого на нём оборудования превышает 5,5 млн. долл.
В состав СЦ “Микротеста” также входит сетевая лаборатория, где происходит моделирование проблем заказчика и тестирование предлагаемых ему решений проблемы. А ещё в СЦ “Микротеста” есть собственная служба логистики. Она занимается доставкой оборудования по России в тех случаях, когда бессильны курьерские компании (в выходные дни, нерабочее время, а также в рабочее время, когда каждый час на счету). Г-н Залецкий утверждает, что на каждом этапе выполнения сервис-заявки ведётся прогнозирование успешности её выполнения и оценивается степень соответствующих рисков. Это ведёт к снижению издержек, а следовательно, и стоимости сервиса.
В случае, если заказчик не удовлетворен оперативностью или эффективностью процесса прохождения его заявки, он может связаться с руководителем проектов по сервисным операциям для осуществления дополнительного контроля с его стороны. Но, по словам Павла Залецкого, такие ситуации встречаются нечасто.
* Кроме того, ещё в 15 городах России у СЦ “Микротест” есть партнёры, непосредственно взаимодействующие с заказчиками.
**В целом компания “Микротест” — сертифицированный партнёр HP, Hitachi Data Systems, Sun Microsystems, IBM, Microsoft, APC, Oracle, SAP, Cognos и ряда других известных фирм — насчитывает свыше 600 специалистов.
