Начатый в прошлом году цикл статей* об услугах, предоставляемых различными игроками ИТ-рынка, мы продолжаем рассказом о деятельности компании HP, предлагающих широкий спектр сервисов. В российском офисе НР в предоставлении услуг задействовано свыше 300 локальных специалистов. При этом во многих проектах привлекаются как специалисты НР из других стран, так и сертифицированные эксперты из более чем 120 авторизованных сервисных партнеров компании.
Вот что рассказал нашему специальному корреспонденту Владимиру Митину директор департамента технологических услуг российского подразделения HP Сергей Рассказов.
PC Week: Как давно HP развивает в России сервисное направление и как оно организовано?
Сергей Рассказов: Услугами по поддержке собственного оборудования НР начала заниматься с открытия офиса компании в нашей стране, еще во времена СССР. Поддержка продукции осуществлялось совместным предприятием организованном на базе Главного вычислительного центра ВДНХ (ныне — ВВЦ). Собственное же сервисное подразделение работает в России уже больше 10 лет. Оно было создано в 1995 г.
После того как в 2002 г. произошло объединение HP и Compaq, в глобальной интегрированной структуре появилось три направления предоставления услуг, представленные в трех организационных единицах -- департаментах, но при этом с единой моделью представления заказчикам всего портфеля сервисов. Это: “Технологическая поддержка” (Technology Services, TS), “Консалтинг и интеграция” (Consulting & Integration, С&I) и “Аутсорсинг” (Outsorsing Services, OS).
PC Week: Направление деятельности департамента “Консалтинг и интеграция” приблизительно ясно из его названия. А в чём заключается различие между деятельностью департаментов “Технологическая поддержка” и “Аутсорсинг”?
С. Р.: Первый из них занимается поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры заказчика. Уровень предоставления услуг поддержки при этом определяется важностью бизнес-задач заказчика и направлен на обеспечение требуемых параметров непрерывности в работе той или иной ИТ-системы. В частности, это может быть как комплекс мер, направленных на уменьшение времени простоя оборудования, или повышение эффективности использования ИТ-инфраструктуры, ну или своевременный ремонт, модернизацию и т. д. Однако при этом всё оборудование остаётся в собственности заказчика. Что же касается департамента “Аутсорсинг”, то в рамках предлагаемых услуг НР предоставляет заказчику полный функционал по тому или иному направлению, который может включать в себя всё необходимое оборудование и специалистов и полностью отвечает за его правильное и эффективное функционирование.
PC Week: Как вы можете охарактеризовать масштабы деятельности сервисного подразделения HP на сегодняшний день?
С. Р.: По итогам II квартала текущего финансового года HP (Q2FY'2008, 1 февраля — 30 апреля 2008 г.) оборот в области услуг составил 4,627 млрд. долл., превысив аналогичный показатель Q2FY'2007 на 12%. В данной сумме вклад бизнес-направления TS составил 50%, а на долю бизнес-направлений OS и С&I пришлось 30 и 20% соответственно. Сегодня в компании HP в предоставлении ИТ-услуг занято свыше 69 тыс. специалистов, работающих в 170 странах мира,. Они держат под контролем более 44 тыс. серверов и 600 тыс. сетевых устройств. Хочу подчеркнуть, что HP рассматривает своё сервисное направление не как инструмент поддержки продаж, а как многопрофильную коммерческую структуру, которая приносит прибыль за счёт предоставления услуг высокого ровня. Причём эти услуги не обязательно должны быть связаны именно с оборудованием и программным обеспечением HP - сервисные специалисты НР осуществляют поддержку примерно 20 тыс. продуктов 1300 производителей (включая Microsoft, SAP, Oracle, Cisco и других известных поставщиков).
PC Week: Каким образом вы охватываете услугами территориально удаленных от Москвы заказчиков?
С. Р.: С 2000 г. в России мы развиваем сеть сервис-партнёров. Прежде всего, мы приложили усилия к тому, чтобы гарантийный ремонт нашего оборудования и ПО был доступен в любом крупном городе страны. Затем мы стали стремиться к качественному росту наших сервис-партнёров. То есть к тому, чтобы они могли оказывать не только реактивные услуги (т. е. только оперативно реагировать на разного рода произошедшие поломки и отказы), но и проактивные (т. е. проводить профилактику, которая, например, поможет снизить вероятность возникновения простоя оборудования).
Наши сервис-партнёры получают авторизацию не вообще, а лишь по тому спектру услуг, которые они могут оказывать на должном уровне. Кроме того, партнёры могут продавать пакетированные сервисы НР – предлагаемых заказчиком под брендом НР Care Pack а также другие типы сервисов и выступать в качестве наших сервис-провайдеров. Сейчас у нас насчитывается свыше 120 сервис-партнёров в 63 городах России, и многие проекты по поддержке заказчиков мы ведём совместно. Мы внимательно следим за тем, в какие регионы и в каком количестве поступает наша продукция. Ведь при составлении планов развития сервисной сети очень важно понимать, в чем будут нуждаться заказчики в перспективе. Это помогает предотвращать ситуации, когда клиент, купивший наше оборудование, вдруг обнаруживает, что ближайший сервис-партнёр находится от него достаточно далеко или не располагает нужными ресурсами.
PC Week: В каком случае за поддержкой надо обращаться непосредственно в HP, а в каком можно прибегнуть к услугам регионального сервис-партнёра?
С. Р.: Это определяется многими факторами. В том числе размером парка оборудования, географическим местоположением и задачами, стоящими перед компанией. Но главный из этих факторов — стоимость простоя ИТ-инфраструктуры, т. е. ущерб, который понесёт предприятие в случае выхода из строя ИТ-инфраструктуры в целом или отдельных её элементов (например, даже минута простоя фондовой или валютной биржи может обернуться для её клиентов, не сумевших вовремя оформить ту или иную сделку, миллионными убытками). Эксперты HP опираются на многолетний мировой опыт по повышению эффективности использования ИТ-инфраструктуры. Именно этот опыт и ценят наши клиенты. Ведь известно — болезнь легче предупредить, чем лечить. Естественно, что мы привлекаем партнеров для обеспечения оперативности ремонта вышедшего из строя оборудования или быстрой диагностики разного рода несовместимостей, возникающих, как правило, при использовании ПО и оборудования разных производителей. Часто интеграторы выполняют функции единой точки входа для заказчика, особенно в случае комплексных систем и мы являемся их подрядчиками, возможны и комбинированные варианты. Например, мы нередко привлекаем партнёров к выполнению интеграционных проектов или к осуществлению технической поддержки в качестве субподрядчиков. Ведь многие операции локальные партнёры могут выполнить быстрее и дешевле. В то же время локальному же интегратору не всегда выгодно иметь в своём штате высококвалифицированных и, как правило, высокооплачиваемых специалистов, опыт и знания которых используются лишь от случая к случаю.
PC Week: Сколько клиентов в России пользуются услугами HP?
С. Р.: Ответ на этот вопрос зависит от того, о каких клиентах идёт речь. Ведь спектр деятельности HP в области услуг очень широк — с одной стороны, оно отвечает за то, чтобы, например, в Хабаровске, оперативно был отремонтирован принтер частного пользователя, а с другой — несёт ответственность за то, чтобы ИТ-инфраструктура, например, ММВБ работала бесперебойно. Поэтому можно говорить о том, что обладатель любого продукта HP— является нашим клиентом. Если же принимать во внимание только корпоративных заказчиков, c которыми у нас имеются договора о технической поддержке определённого уровня, то их численность в России исчисляется тысячами. Говорить о средней стоимости локального годового сервис-контракта нет никакого смысла, так как эти стоимости зависят от специфики задач клиента и лежат в довольно широком диапазоне: от нескольких тысяч рублей до нескольких миллионов. Если же говорить о стоимости глобальных сервис-контрактов (т. е. контрактов с транснациональными корпорациями), то там эти цифры могут быть на один и более порядков выше.
PC Week: Есть ли специфика у российского сервисного подразделения HP ?
С. Р.: Конечно, рынки различных стран различаются по спросу на те или иные услуги. Чем более развит ИТ-рынок, тем выше спрос на высокоуровневые услуги. Но с точки зрения качества ИТ-услуг разницы никакой нет. Причина проста — HP является глобальной компанией и по всему миру стремится к стандартизации оказываемых ею услуг. В России, как и в других странах, мы стремимся свести к минимуму время реакции на любой запрос, и реальные сроки, скажем, ремонта техники у нас, как правило, значительно меньше оговоренных регламентирующими документами. Так, в России в наших сервис-центрах ремонт принтера HP в большинстве случаев занимает от трёх до пяти дней. По нашим данным, это именно тот срок ремонта, на который заказчик обычно и рассчитывает. Если же у заказчика на данный принтер (или какое-либо другое устройство) завязан некий критически важный бизнес-процесс, то он может заключить с нами специальный сервис-контракт, и тогда это устройство в случае необходимости отремонтируют или временно заменят прямо, что называется, на дому.
PC Week: Как решаются в сервис-центрах HP проблемы с доставкой запчастей?
С. Р.: Определение мест расположения и необходимого объёма складов запчастей — это целая наука, и здесь у HP есть свои ноу-хау, о которых можно рассказывать довольно долго. С практической точки зрения дело обстоит так: если раньше в России у HP был лишь один склад запчастей (он располагался в Москве), то теперь такого рода склады имеются в девяти городах. Самый последний из них открыт в июне этого года в Хабаровске. В настоящее время склады запчастей HP имеются в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Самаре, Ростове-на-Дону, Казани и теперь уже в Хабаровске. В этом году общее число городов, в которых имеются склады запчастей HP, планируется довести до 11. Предполагается, что наши сервис-партнёры будут взаимодействовать с тем складом, который находится в их регионе. Но практика показывает, что в условиях транспортной инфраструктуры России иногда проще и быстрее обратиться в столичный склад, нежели в тот, который географически располагается гораздо ближе к сервис-партнёру.
PC Week: В сервис-центрах некоторых производителей гарантийный ремонт осуществляют только при условии предъявления оригиналов документов, подтверждающих время продажи устройства. А что делать, если утеряны не только оригиналы документов, подтверждающих время продажи, но и их копии?
С. Р.: В российских сервис-центрах HP в этих случаях начало гарантийного срока исчисляется следующим образом: на основании серийного номера устройства определяется дата отгрузки данного изделия с завода-изготовителя и к этой дате прибавляется 60 дней (стандартное время, которое занимает путь устройства к потребителю).
PC Week: Если клиент недоволен деятельностью вашего сервис-центра или сервис-партнёра или у него есть предложения по улучшению их деятельности, куда он может обратиться?
С. Р.: Любой отзыв о работе нашего сервис-центра или сервис-партнёра является для нас очень ценной информацией, позволяющей улучшить бизнес-процессы и свести число недовольных клиентов к минимуму. Эти отзывы стекаются к нам как с Web-cервера, на котором имеется специальная онлайн-форма, так и из Центра поддержки пользователей. Разумеется, в этот центр — он существует достаточно давно и сейчас насчитывает более 70 сотрудников — можно обращаться не только с жалобами и предложениями, но и с различными вопросами по работе российского подразделения услуг компании HP.
PC Week: Спасибо за беседу.
*Первая часть этого сериала была посвящена сервис-сети ASUSTeK Computer (см. PC Week/RE, № 2/2007), а вторая — сервис-сети Acer (см. PC Week/RE, № 10/2007).
