Боб Су, главный специалист по ИТ-стратегии компании Accenture, считает, что не следует молча соглашаться с сокращением ИТ-бюджета. Можно представить финансовому и генеральному директорам целый ряд веских аргументов против этого. Проведенное в Accenture исследование поможет руководителям ИТ-подразделений бороться с ограничением выделяемых им средств.

Данные, содержащиеся во втором исследовании Accenture, озаглавленном Global IT Performance Benchmark, могут оказаться ценными для тех CIO, которые согласовывают бюджеты своих служб или считают, что генеральные директора стремятся урезать расходы на ИТ.

Accenture обследовала почти 300 компаний, аналогичных тем, которые она изучала в 2000 г. Некоторые данные могут оказаться полезными для CIO при обосновании необходимости увеличения затрат на ИТ. Генеральным директорам необходимо составить для себя реальную картину распределения расходов, а ИТ-руководители способны им в этом помочь.

В исследовании предлагается восемь “готовых ответов”, которые CIO могут использовать, вступив в войну за будущее ИТ-бюджетов.

Ответ 1: “Наши клиенты всегда оказываются последними в очереди на обслуживание ИТ-департаментом”.

По данным проведенного компанией Accenture исследования, обслуживающие клиентов системы пользуются наименьшим вниманием и обладают самой низкой производительностью. Финансовые системы, напротив, получают наивысший приоритет. Сокращение бюджетов в большей степени отразится на обслуживании клиентов, чем на информационном обеспечении финансового директора.

Хотя CIO утверждают, что примерно 28% выделяемых на приложения средств расходуется на обслуживание клиентов, эти суммы покрывают менее половины технических нужд их организаций и потребностей в бизнес-решениях. Компании, которые относятся категории высокоэффективных (High Performers), выделяют на клиентские приложения половину средств. Они освоили новые технологии и интегрировали клиентские приложения, покрывающие 90% потребностей их бизнеса.

Ответ 2: “Урезать и без того тощие ИТ-бюджеты будет совсем непросто”.

Ситуация напоминает переход на диету. Легче всего сбросить первые десять фунтов, труднее всего — последние десять. Начиная с 2001 г. компании уже задействовали все рычаги: использование офшорных услуг, автоматизация, метрики. Сегодня сокращение больше похоже на эксперимент, в результате которого одни выживут, а другие нет.

Проведенное в 2007 г. исследование показало, что соотношение целевых и не имеющих конкретного предназначения расходов практически не изменилось по сравнению с 2005 г. Кроме того, оно продемонстрировало, что организация, вкладывающая средства в новые технологии, вынуждена затрачивать больше времени на ИТ-операции, поскольку при этом нарушается функционирование ее отлаженной информационной системы. С точки зрения руководителей ИТ-подразделений, это является шагом назад. А высокоэффективные компании рассматривают это как необходимый шаг к инновациям в бизнесе.

Ответ 3: “Те, кого мы хотим пригласить на работу, будут смеяться над нашей технологией”.

В настоящее время возник разрыв по времени между использованием технологий в компаниях и за их пределами. Исследование показало, что корпоративные технологии впервые начали отставать от потребительских. Прежде компании опережали домашних пользователей во внедрении таких технологий, как голосовая и электронная почта. А теперь самые передовые технологии сначала начинают применяться в домашних условиях. Компании же оказались в роли догоняющих.

Ответ 4: “Требования пользователей возросли, а сами они стали экономнее, чем когда-либо. Если мы не сможем удовлетворить их нужды, это сделает кто-нибудь другой, и наши клиенты перейдут к нему. Для этого им достаточно щелкнуть кнопкой мыши”.

Данные проведенного компанией Accenture исследования показывают, что компании лишь наполовину приблизились к поставленными ими целям в области взаимодействия со своими клиентами, сотрудниками и поставщиками через Интернет.

Ответ 5: “Сотрудники, обслуживающие наши унаследованные системы, приближаются к пенсионному возрасту”.

Исследование выявило, что устаревшие программные модули для обслуживания клиентов, которые обеспечивают компаниям прибыль, являются самыми древними из используемых. Их средний возраст составляет шесть лет, но до сих пор применяются и программы, написанные еще в 70-х годах прошлого века. Они успешно пережили отмеренный им срок.

Можно предположить, что близится время обновления систем. Половина обследованных компаний в силу консерватизма или иных причин медлит с переходом на новые корпоративные приложения. А другая половина присматривается к таким альтернативным технологиям, как приложения на базе сервисно-ориентированной архитектуры (Service-Oriented Architecture, SOA) собственной разработки или приобретенные у других производителей, приложения по запросу и аутсорсинг бизнес-процессов. Представители высокоэффективных компаний сообщили, что намерены использовать приложения на основе SOA для организации продаж и маркетинга (57%) и обслуживания клиентов (51%).

Ответ 6: ‘Из-за шума, поднятого вокруг закона Сарбейнса – Оксли, нам пришлось сосредоточить силы на выполнении его требований, пренебрегая системами для обслуживания клиентов”.

Исследование показывает, что основные инвестиции направлялись на развитие серверных систем в связи с ограничениями, наложенными на компании регулирующими органами. Согласно этому исследованию, 36% используемых в организациях интерфейсов обеспечивают доступ из серверных приложений к унаследованным системам и лишь 15% — доступ клиентов к приложениям. Лучше обстоит дело в высокоэффективных компаниях: 25% их интерфейсов предназначены для клиентов.

Ответ 7: “Посмотрите, как финансировались у нас ИТ в прошлом”.

Вы вложили средства в водопроводные трубы, а теперь заявляете, что хотите подождать с приобретением кранов и прокладок? Компании начинают понимать, что отступать уже поздно. Так, исследование показало, что почти 50% организаций использует средства бизнес-анализа, но по-прежнему не получает необходимых для этого данных. Им следует вложить дополнительные средства, чтобы обеспечить детальной информацией всех, кто в ней нуждается.

51% обследованных организаций задействовало только базовые аналитические функции, хотя они желали бы детально управлять интегрированной информацией. В Азии и Европе лишь половина CIO утверждает, что имеет доступ к весьма подробным сведениям о клиентах, а в Северной Америке — всего 36%.

Ответ 8: “Нам необходимо отказаться от того подхода к инвестициям в ИТ, который господствует в американских авиакомпаниях”.

Например, средний возраст самолетов в США гораздо больше, чем в Европе и Азии. Словно летчики, летавшие в 70-е годы прошлого века на самолетах “Боинг-747” и MD-11, все еще остаются единственными, кто владеет техникой пилотирования. Такая же ситуация сложилась сейчас и в области ИТ.

И клиенты, и сотрудники наших компаний будут поступать подобно пассажирам, которые начинают покупать авиабилеты с учетом типа и возраста самолетов. Например, в Азии, по утверждению тамошних ИТ-директоров, в среднем 28% контактов с клиентами происходит через Интернет, в Европе — 29%, в Северной Америке — 19%. CIO в азиатских странах считают, что в будущем могут довести данный показатель до 53%, в Европе предвидится рост до 47%, в Северной Америке — до 45%.