Проектная группа в составе специалистов Альфа-банка, компаний КРОК и Avaya модернизировала центр обслуживания вызовов (ЦОВ) финансово-кредитного учреждения.
Основной частью ЦОВ стала учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС). Во время проекта, начавшегося в апреле 2006 г., call-центр банка перенесли на новую технологическую площадку и существенно модернизировали, за счет чего значительно расширилась его функциональность. Так, были внедрены системы сбора статистики (Avaya Call Management System), получения отчетности (в том числе в режиме реального времени), усилены возможности для исходящего обзвона клиентов (Avaya Predictive Dialing System), интеграция с CRM. Вдобавок супервизоры call-центра теперь способны не только записывать разговоры операторов с клиентами, но и фиксировать их действия в системе (решение компании Nice). Для поддержки сервисов самообслуживания клиентов была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR). С помощью IVR клиенты банка могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то благодаря наличию функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center при звонке у оператора всплывает окно с полной информацией о вызывающем абоненте.
В настоящее время в ЦОВе посменно трудятся 135 операторов (дежурство с 7.00 до 23.00). Ночью в центре остается только 12 человек — это связано с небольшим потоком обращений клиентов в это время. Для решения сложных вопросов оператор может обратиться к супервизорам (7--9 человек в смене), которые примут звонок в течение 10 секунд и смогут решить индивидуальные и наиболее сложные задачи.
В call-центре реализован принцип свободных рабочих мест (стандартное оборудование — рабочая станция на базе процессора Intel Xeon и IP-терминал Avaya), т. е. за сотрудниками не закреплены конкретные места; приходя на смену, они выбирают первое свободное в том секторе, где трудится их группа.
Надежность функционирования ЦОВ составляет 99,2--99,7%, для всех служб ЦОВа предусмотрено резервное электропитание, а на случай проблем с каналами связи (операторы “Совинтел” и “Комстар -- ОТС”, каналы класса Е1) в головном офисе банка существует резервный ЦОВ на 45 рабочих мест — в обычное время там находятся сотрудники ИТ-службы финансово-кредитного учреждения. Разделение звонков по географическому признаку весьма интересно: 30% звонков поступает от клиентов из Москвы, а 70% — из регионов, где работает Альфа-банк.
Для снижения эксплуатационных расходов многие компании с большими call-центрами (к примеру, операторы сотовой связи) выносят свои ЦОВы из Москвы в другие города (Калугу, Тверь и т. д.). Однако Альфа-банк следовать этому примеру пока не собирается. По мнению Александры Самолюбовой, директора по обслуживанию клиентов Альфа-банка, этот вопрос изучается и будет, возможно, решен в 2008 г. В планах на следующий год — апгрейд call-центра до полноценного контакт-центра за счет активации дополнительных сервисов (модулей анкетирования, контакта с пользователями по электронной почте, в форумах и т. д.).
Как утверждают исполнители проекта, новое оборудование с расширенной функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания клиентов. Основные показатели: Service Level — 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд, а при переключении на супервизоров 90% абонентов получают ответ в течение 10 секунд), средняя скорость ответа — 15--20 секунд, а количество потерянных вызовов составляет всего 4%. Основной упор в ЦОВе Альфа-банка сделан на усиление электронных систем самообслуживания. Пока только 35% обращений из 35--37 тыс. звонков в день пользуются IVR, в 2008-м это количество планируется увеличить до 50%.
