Согласно исследованию VMware и Forrester, информационные технологии играют ключевую роль в улучшении взаимодействия с клиентами, но для этого ИТ-командам необходимо теснее взаимодействовать с остальными структурами бизнеса.

В любой организации потребности клиентов стоят на первом месте. По данным Forrester, биржевые показатели компаний с передовым клиентским сервисом за восемь лет на 35% выше, чем у всех компаний из списка S&P 500, и на 80% выше, чем у тех, кто отстает в обслуживании клиентов. Итак, успех бизнеса во многом зависит от способности предложить лучшую услугу для привлечения и удержания клиентов. Чтобы это происходило естественно, компании должны прислушиваться к своим клиентам, а затем, получив наиболее полную информацию об их потребностях, соответствующим образом развивать внутренние бизнес-процессы. Но в цифровую эпоху клиенты разбираются в информационных технологиях намного лучше, чем когда-либо раньше. Поэтому удовлетворить их потребности возможно только с помощью цифровых инноваций.

Это означает, что ИТ-подразделение каждой компании сегодня играет критически важную роль в достижении конечной цели бизнеса — удовлетворении нужд клиентов. ИТ-служба предоставляет понятные профильные услуги и обеспечивает персонал подходящими инструментами и приложениями, позволяющими отвечать на любые клиентские запросы наилучшим образом. Мы провели исследование совместно с Forrester Consulting среди 385 руководителей ИТ и бизнеса в регионе EMEA, чтобы лучше понять, как ИТ-подразделения становятся ключевыми бизнес-партнерами и помогают успешнее работать с клиентами. ИТ-команды осознают важность этого процесса — почти три четверти (73%) респондентов отметили, что повышение уровня удовлетворенности клиентов является важным фактором для развития их проектов.

Но чтобы добиться расположения клиентов, ИТ-служба должна хорошо понимать потребности каждого отдела. Вместо того, чтобы быть третьей стороной, отдельной структурой, они должны включиться в бизнес-операции всех подразделений в качестве полноправного участника или даже стратегического партнера — только тогда можно достичь этой цели.

Как же ИТ-подразделения взаимодействуют с бизнесом сегодня?

Три типа ИТ-отделов

Результаты исследования выявили три различных типа ИТ-отделов по степени готовности стать партнером в бизнесе: поставщики услуг, ИТ-помощники и ИТ-новаторы:

  • Поставщики услуг. Более половины (53%) ИТ-отделов относятся к этой категории, первой из трех на пути к партнерству в бизнесе. Такие ИТ-подразделения обеспечивают традиционное ИТ-обслуживание остальных структур бизнеса с максимальной окупаемостью затрат, однако это, пожалуй, их единственная задача. Они мало взаимодействуют с советом директоров или руководителями высшего звена, от них не требуется понимание целей бизнеса, их стратегия работы мало соотносится с общей стратегией бизнеса, если она вообще есть. Такие команды чаще реагируют на уже возникшие обстоятельства, а не пытаются их предотвратить; основное внимание в их работе уделяется защите данных и информации, обеспечению соблюдения нормативов и правил и улучшению продуктивности сотрудников. Стоит ли говорить, что удобство пользователя не является для этой категории ИТ-отделов ни приоритетом, ни целью.
  • ИТ-помощники. Технические подразделения второй категории существенно ближе к бизнес-процессам. Такие организации составляют треть (32%) опрошенных. Для них ключевыми факторами являются повышение качества обслуживания клиентов, экономия операционных расходов и защита данных и информации. Это те ИТ-команды, которые несут ответственность за свои услуги и обслуживание проектов в соответствии с приоритетами различных бизнес-подразделений. Они уделяют особое внимание клиентам организации. Однако ИТ-специалисты этой группы раскиданы по разным подразделениям, и поэтому им трудно реализовать единую ИТ-стратегию в масштабе всей компании.
  • ИТ-инноваторы. К этой группе относятся самые продвинутые ИТ-команды, они составляют 16% опрошенных. Эти команды работают в наиболее тесном контакте с остальными подразделениями бизнеса. Речь идет не только о регулярном взаимодействии между ИТ-директором и ИТ-службой, но и о постоянной поддержке ИТ-команды со стороны высшего руководства. Такие команды выполняют широкий спектр задач компании, и все их ИТ-проекты направлены на удовлетворение потребностей клиентов, поставщиков и сотрудников. 85% респондентов этой категории в качестве главного драйвера ИТ-проектов назвали возможность адаптироваться к изменяющимся условиям бизнеса. В задачу инноваторов входит повышение уровня удовлетворенности клиентов, что позволяет им прогнозировать и предлагать новые способы работы, соответствующие актуальным условиям рынка и бизнеса. Также они способствуют дифференциации бизнеса и внедрению инноваций во всей компании.
ИТ-руководителям стоит поощрять свои команды в стремлении к роли ИТ-новаторов, вот несколько советов, как это можно сделать:
  • Завоевать доверие бизнеса (если у вас его еще нет) и поддерживать его. Перед тем, как предложить инновацию или долгосрочное изменение, необходимо заручиться поддержкой вашего бизнес-партнера, даже если для этого придется приложить дополнительные усилия. В противном случае ИТ-трансформация будет более трудной и рискованной.
  • Принять необходимость перехода к технологиям для бизнеса. Нужно отказаться от идеи «ИТ ради ИТ» и использовать решения, которые дают конкретные бизнес-результаты. По определению Forrester, бизнес-технологии — это системы и процессы, позволяющие привлекать, обслуживать и удерживать клиентов. Они необходимы для развития социального взаимодействия в реальном времени и обеспечения двустороннего обмена информацией.
  • Использовать любые инструменты для включения клиента в коммуникацию. Компании, которые показывают лучшие примеры взаимодействия с заказчиками, применяют для этого любые методы, включая Big Data и мобильность. Они облегчают задачи маркетинга, продаж, обслуживания, управления брендом или продуктом. ИТ-руководителям необходимо сконструировать эти системы вовлечения с учетом жизненного цикла клиента. Правила планирования, построения и использования систем вовлечения отличаются от того, что делали прежние поколения технологических менеджеров. Теперь ИТ-служба выходит на уровень помощника в развитии бизнеса.
  • Быть внимательнее к партнерам по мере развития партнерской экосистемы. В цифровом контексте отличный уровень обслуживания клиентов все чаще предполагает работу с несколькими поставщиками. Это как раз тот случай, когда необходимо обеспечить подключение множества устройств, расширить возможности взаимодействия, вовлечения третьих сторон, организации мобильности бизнеса, чтобы создать целостную экосистему. Для помощи своему бизнесу директорам по ИТ необходимо определить, решения каких поставщиков уже используются в этих экосистемах и какие ценности эти поставщики предоставляют. ИТ-директора должны установить, когда и как их компания может вступить в партнерство с этими игроками, чтобы клиент остался доволен.
Уровень удовлетворенности клиента в цифровую эпоху зависит от ИТ-инноваций в масштабах всей компании — будь то обеспечение персонала новейшими технологиями или создание максимально понятных ИТ-услуг, напрямую взаимодействующих с клиентом. Чтобы это стало реальностью, ИТ-команде необходимо тесно взаимодействовать с различными подразделениями бизнеса и зарекомендовать себя в качестве соратника или партнера, а не обычного подрядчика или обслуживающего сервиса. Если, как в случае с большинством опрошенных нами ИТ-руководителей, вы считаете, что ваша ИТ-команда относится к одной из двух первых категорий, пора задуматься о том, какие меры нужно предпринять, чтобы стать ИТ-инноватором. В конечном итоге, ваши клиенты являются самой важной частью вашего бизнеса, поэтому в ваших интересах их сохранить.

Автор статьи — технический директор VMware в России и СНГ.