Одна из проблем с автоматизацией заключается в том, что иногда она дает краткосрочный выигрыш, негативно отражаясь на долгосрочных результатах и лояльности покупателей. Большинство интерактивных голосовых ответчиков (interactive voice response systems, IVRS), например, экономят компаниям массу денег, но раздражают клиентов. Никто не хочет нажимать множество кнопок, попадать в бесконечный технический цикл и ожидать ответа. Обычно человек может решить проблемы клиента быстрее и лучше.
Банки, гостиницы, магазины и другие компании открывают сейчас для себя издержки слишком высокой автоматизации и недостаточного взаимодействия с клиентами.
Тем не менее, движение к автоматизации продолжается. Выясняется, что все больше ресторанов используют планшеты на каждом столе, позволяющие посетителям заказывать блюда и напитки, играть в игры, оставлять сообщения в Facebook и оплачивать свои счета. Chili’s Bar & Grill уже установила около 45 тыс. планшетов в 825 с лишним входящих в эту сеть ресторанах. Поставщик планшетов Ziosk утверждает, что 1 тыс. его магазинов в 46 штатах продала 55 тыс. штук. Сеть итальянских ресторанов Olive Garden и другие тоже тестируют эти системы.
Я уверен, что планшеты на столах устраняют необходимость ожидания и снижают расходы на персонал. Я уверен, что эти устройства ускоряют процессы, повышают эффективность и повышают точность выполнения заказов. И — в отличие от IVRS — они действительно могут улучшить определенные виды взаимодействия.
Но какой ценой? Подобно IVRS они легко могут отделить посетителей от общения с людьми, которое делает приятным посещение хорошего ресторана и побуждает приходить в него снова и снова. Пока гости в качестве дополнения к бургеру с грибами и швейцарским сыром и картофелю-фри открывают страницы Facebook, исчезает возможность оказать им теплый прием и установить с ними отношения.
Сейчас многие компании, включая банки, гостиницы и некоторые магазины, обнаруживают, что слишком большая автоматизация и слишком ограниченное взаимодействие с клиентами имеют свои недостатки. Вы не можете убедить посетителя купить более дорогой товар, приобрести к нему дополнительные товары и, что более важно, не можете установить с ним долговременный контакт.
Я, разумеется, не являюсь сторонником возвращения в прошлое. Стратегическое использование ИТ — приложений, социальных сетей и т. д. — может принести существенные дивиденды в области обслуживания покупателей. Во многих случаях решение простых вопросов в обход людей является большим плюсом. Более того, в некоторых отраслях, таких как организация быстрого питания, где цена и скорость обслуживания — это все, планшеты смотрятся совершенно уместно.
Однако CIO наряду с другими руководителями бизнеса и ИТ должны видеть общую картину и сохранять некое подобие человеческого фактора, особенно в тех отраслях, где важен индивидуальный подход и где обслуживание приводит к установлению или разрыву отношений.
В противном случае компания может оказаться в изоляции и будет испытывать острую нужду в клиентах.
