ОПЕРАТОРСКИЕ ЦЕНТРЫ
Российская компания Naumen (www.naumen.ru), которой, по данным исследования, проведенного в декабре 2005 - январе 2006 гг. аналитической фирмой Callcentreworld, принадлежит пальма первенства по числу реализованных в прошлом году в России проектов операторских центров, выпустила на рынок новую версию продукта NauPhone 3.2, предназначенного для организации корпоративного центра обработки вызовов (ЦОВ) и IP-УАТС, автоматизации процессов телефонного обслуживания и интеграции с бизнес-приложениями.
Александр Давыдов: “На
основе программных разработок
Naumen реализовано свыше
400 проектов стоимостью
от 15 тыс. до 1,5 млн. долл.”
Это программное решение имеет модульную структуру и ориентировано на российский сектор малого и среднего бизнеса. В его состав входят: система голосового интерактивного взаимодействия (IVR), факс-сервер, голосовая почта, средства конференцсвязи, интерфейсы для работы с бизнес-приложениями. NauPhone 3.2 позволяет организовать очереди вызовов с равномерным распределением нагрузки на операторов, включает возможности администрирования и записи разговоров (в том числе в формате MP3), статистической обработки вызовов.
Программный сервер NauPhone подключается к ТфОП по IP-каналу без дополнительного оборудования через операторов связи или по телефонным интерфейсам PRI, FXO через дополнительные VoIP-шлюзы H.323. Как утверждают разработчики, операторский центр Naumen Phone совместим с большинством шлюзов, представляемых на рынке компаниями Cisco Systems, AudioCodes, ECI и D-Link. Доступ пользователей к серверу осуществляется через локальную сеть. По словам представителей компании, NauPhone работает у клиентов, подключенных к сетям операторов "Комстар - Объединенные ТелеСистемы", "МТУ-Интел", "Центральный телеграф", "Корбина Телеком", "Зебра Телеком" и др.
В качестве аппаратного сервера возможно использование универсального компьютера на платформе Intel с ОС Linux. Рабочей станцией для оператора и абонента может быть назначен обычный клиентский ПК под управлением Windows, а в качестве аудиосредств выбраны стандартная телефонная гарнитура (Plantronics, Labtec) и телефонный аппарат, подключаемые по USB-интерфейсу. На клиентском ПК могут также устанавливаться программные телефоны с функциями агентов ЦОВ.
Администратор регистрирует пользователей как абонентов, наделяя некоторых из них правами оператора call-центра. Операторам сервер направляет вызовы из очереди, а к абонентам, у которых отсутствуют права операторов, звонки из очереди не поступают. Предусмотрена поддержка телефонных вызовов из офисных приложений.
По утверждению специалистов компании, NauPhone достаточно просто адаптировать к применяемым у пользователя приложениям и базам данных через Web- и CGI-интерфейсы сервера. Web-интерфейс позволяет осуществлять управление ЦОВ из любой точки сети.
NauPhone применяется и как самостоятельное решение для организации операторского центра, и в сочетании с информационными системами и базами данных других производителей. Для связи с бизнес-приложениями и самостоятельной разработки пользователями алгоритмов предусмотрен документированный API. Так, приложения Naumen Contact Center, CRM, Service Desk были интегрированы с операторским центром без изменения ПО NauPhone.
Основным клиентским терминалом является многоканальный программный телефон Naumen SoftPhone, устанавливаемый на ПК пользователей. Графический интерфейс программного телефона позволяет управлять вызовами, отображает состояния всех абонентов, интуитивно понятен и не требует обучения. Применение SoftPhone упрощает использование таких функций, как конференцсвязь, переадресация вызовов, ведение адресной книги, определение присутствия сотрудника на рабочем месте, а также снижает затраты на связь и обеспечивает мобильность сотрудников.
В зависимости от комплекта поставки такой телефон может отображать сценарий разговора, анкету для телемаркетинговых исследований или карточку клиента, с которым ведется разговор.
С IP-УАТС NauPhone кроме программных телефонов могут использоваться IP-аппараты с поддержкой H.323 в локальной сети (производства Cisco Systems, D-Link, Planet, др.) и аналоговые телефоны, подключенные к VoIP-шлюзу FXS.
По словам Алексея Садовского, руководящего в Naumen направлением продаж и развития операторских центров, все программные компоненты NauPhone разработаны специалистами компании и могут быть адаптированы под требования заказчика.
NauPhone 3.2 позволяет организовать телемаркетинг путем создания различных сценариев автоматического обзвона клиентов с целью повышения производительности работы операторов. Решение обеспечивает их равномерную загрузку, накапливая данные о результатах звонков для последующего анализа. В нем используются различные режимы и алгоритмы обработки вызова, имеется возможность управления интенсивностью обзвона и нагрузкой на телефонные линии.
Г-н Садовский, пояснил, что условия работы ЦОВ в разных отраслях различны. Так, ряд функций, необходимых корпоративному заказчику, не нужны оператору IP-телефонии. Например, для оператора первостепенное значение имеют "прозрачность" ЦОВ, способность эффективно обрабатывать большой поток входящих звонков, объединение операторского центра с системой контроля качества услуг, а также его интеграция в телекоммуникационную структуру оператора, прежде всего интеграция с коммутатором IP-телефонии и системой биллинга.
"Потребность в эффективном решении для обработки телефонных звонков на базе IP-технологий значительно расширяет круг заказчиков NauPhone", - считает Александр Давыдов, генеральный директор Naumen.
На основе платформы NauPhone компания также разработала и продвигает решение Naumen Contact Center для профессиональных операторских и контакт-центров, предоставляющих платные услуги на условиях аутсорсинга. Особенность такого решения - использование универсальной аппаратной платформы, поддержка широкого спектра платных услуг, большие возможности адаптации к условиям бизнеса и простота организации распределенного варианта операторского центра.
