Аэрофлот построил систему управления программой лояльности «Аэрофлот Бонус» на инновационной платформе Oracle Siebel Loyalty Management. Новая система является одной из крупнейших в мировой отрасли авиаперевозок и позволяет осуществлять высокоперсонализированные акции, которые учитывают вкусы и предпочтения каждого участника программы.
Новая платформа сможет обслуживать до 20 млн участников программы «Аэрофлот Бонус» и хранить до 300 млн контактов. В единой системе отслеживаются коммуникации на всем жизненном цикле работы с клиентами — корпоративными и частными. С помощью лучших в своем классе решений по бизнес-аналитике формируется наиболее полное представление о каждом клиенте, включая его профиль, значимость для бизнеса, особенности характера.
За счет эффективной работы с множеством потоков информации платформа Oracle Siebel Loyalty Management дает возможность лучше обслуживать клиентов благодаря тонкой персонализации коммуникаций, с помощью предложения дополнительных услуг в реальном времени, вознаграждения по различным каналам, включая точки продаж, вебсайт компании и мобильные устройства. Повышен уровень управления корпоративной лояльностью. Полностью обеспечиваются потребности корпоративных клиентов при самостоятельной покупке билетов, предоставляется самая полная информация о процессинге бонусных баллов. В части корпоративных продаж автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с агентами и корпоративными клиентами.
Инновационный проект перехода на новую платформу управления взаимоотношениями с клиентами охватил коммерческий блок авиакомпании, департамент «Аэрофлот Бонус» и департамент управления качеством продукта. Платформа Oracle Siebel Loyalty Management интегрирована со всеми производственными системами Аэрофлота, в том числе системой бронирования Sabre. Проект выполнила компания «Техносерв Консалтинг», имеющая статус Oracle Platinum Partner.
«Реализация этого проекта — часть „цифрового взлета“, который переживает в настоящее время наша авиакомпания, — заявил заместитель генерального директора ПАО „Аэрофлот“ по информационным технологиям Кирилл Богданов. — По оценке аналитиков, Аэрофлот сегодня не только занимает первое место среди российских авиакомпаний по цифровым технологиям, но и входит в число лидеров мировой отрасли. Благодаря активному внедрению ИТ наша компания добилась ряда прорывов, в том числе в области качества обслуживания пассажиров. Это стало важным фактором присуждения Аэрофлоту мирового „знака качества“ — „четырех звезд“ в рейтинге Skytrax за сервис на уровне лучших глобальных авиаперевозчиков».
«Цифровые и облачные технологии, большие данные, интернет вещей стали частью нашей повседневной жизни и имеют решающее значение для повышения эффективности бизнеса, — подчеркнул Олег Жуков, региональный директор Oracle в России и СНГ. — Аэрофлот входит в число наших клиентов — лидеров рынка, вместе с которыми мы видим в этой новой реальности значимые рычаги для преобразований и роста. Поздравляем крупнейшую авиакомпанию России с завершением проекта, который открывает новую эру обслуживания пассажиров как в России, так и за ее пределами, и будем рады продолжить сотрудничество».
«Транспортная отрасль активно трансформируется, мы давно работаем в ней и во многом помогаем. Такие развитые программы лояльности, как в „Аэрофлоте“, постепенно входят в практику и уже воспринимаются потребителем как само собой разумеющееся дополнение к услугам перевозчика. Однако мало кто задумывается что за этим стоит: сложные информационные системы, современная инфраструктура, труд сотен людей. Все усилия компании по развитию этой программы стоят того: клиенты видят заботу о себе и отвечают компании взаимностью, которая в итоге измеряется рублем. Мы рады, что участвуем в этом сложном и интересном процессе. Спасибо Аэрофлоту за доверие», — прокомментировал Кирилл Булгаков, генеральный директор компании «Техносерв Консалтинг».
