поднял вопрос о типизации (о выработки стандартов, типовых требовании) СЭД органов власти (или, наверное, все же лучше – самоуправления). И по этому поводу приключилась довольно серьезная дискуссии, по ходу которой многие мои оппоненты (из числе СЭД-практиков) говорили, с одной стороны, о том, что все и так давно стандартизовано, а с другой, - о чуть ли принципиальной невозможности такой стандартизации – мол, каждый муниципалитет – сам себе голова, у каждого из них "уникальные процессы"…
В ответ на это и в продолжение разговора я привел пример конкретного и довольно типового функционально блока – "обращение граждан в госорганы" (см. Стандартизация СЭД в госорганах. Пример – обращения граждан).
[spoiler]
Ведь вот какой парадокс. В рыночной "анархии" (там еще больше примеров "обращений граждан") все как-то очень стандатизовано, удобно и правильно. А в системе государственно управления, которая как раз намного сильнее (казалось бы) зарегулировано, все как-то не так – не стандартизовано, неудобно и неправильно.
Как же так?
Я тогда написал краткие (кажется, уложился в страницу текста) "стандарт по организации почтового взаимодействия граждан в организациями". Мне в ответ сказал: у нас этих стандартов и законов, на десятках страниц текст, и так полно…
Но как я понимаю, стандарты и законы, не очень хороши… В конце концов дело в законах, а в их исполнении. Вот в бизнес-среде нет законов, как нужно строить отношения клиента с интернет-магазинов, а дело со стандартизацией, а тем более с удобством работы, обстоит много лучше.
Но это была присказка, а теперь сказка – об очередном практическом опыте "как работает функционал "обращения граждан в госорганы" на практике.
Вернувшись из отпуска, решил занять одной давней проблемой около моего дома. Она имеет также историю, непосредственно, связанную в госСЭД. Я этот случай описал еще года два в блоге, и мы его тогда обсуждали (вопросы "работы с письмами граждан") с госСЭД-спецами. Сейчас будет продолжение.
А тогда, два с половиной года назад, дело было так.
После дождей или во время мартовского таяния снега, около нашего подъезда, на проезжей части образовывалась лужа, которая просто банально не позволяла выйти из дома. Лужа эта имела давнюю историю, и все жильцы давно привыкли к ней. А я только недавно переехал сюда жить и еще не очень привык. И по этому поводу написал обращение в Управу района "Преображенское" (Москва) через сайт. И через 28 дней (уложились по срокам!) получил ответ: "Проблема будет устранена во время летних работ по благоустройству".
Мы еще тогда обсудили с госСЭД-спецами это наше общение с Управой, я указал на явные ошибки и недочеты в этом деле. Про содержание ответа я уже не говорю, я это расценил, как "отписку".
Но в августе 2014 года я вернулся из поездки и увидел у подъезда свежий асфальт. А в сентябре начались дожди, стало очевидно, что проблема не решена – лужа никуда не делась.
Для меня это очевидно с самого начала. Проблема была совсем не в неровности дороги, а в отсутствии ливневой канализации. Она раньше была, но потом она стала засорятся и вместо того, что бы ее чистить, ливневку просто ликвидировали, закатали в асфальт. "Нет человека, нет проблемы". И не нужно бы профессионалом-гидрогеологом, чтобы понимать: если у воды нет стока, то она будет где-то скапливаться в лужи. Не в этом месте, так рядом. Но в нашем случае – в том же самом.
И не случайно! Потому что замурованная ливневка все равно живет, там идет сток воды, он разрушает подъемный слой земли.
Короче, после "ремонта" в дополнение к луже появился "карстовый провал". Вот он:
И на самом деле, это уже не просто неудобно, но и реально опасно. Потому что в один момент может просто провалиться вся дорога…
Вот по этому поводу я и решил обратиться к Властям! Теперь начинает рассказ собственно по госСЭД-теме.
Я решил написать в Управу, как в прошлый раз. Ее адрес у меня сохранился в настройках IE, я нажал и увидел такую картинку.
"Что-то это довольно смело для официального сайта", - подумал я, а потом понял, что по этому адресу теперь размещается некий "бизнес-ресурс".
Что ж, бывает. Москва как-то упорядочила подведомственные Web-ресурсы, какие-то ранее популярные адреса освободились, этим воспользовались сметливые бизнесмены. Молодцы!
А как мне найти нужный актуальный адрес? Задаю, поиск в Гугле, нахожу вполне действующий официальный ресурс ("Электронная Москва").
Нажимаю указанную там ссылку, попадаю:
Это к вопросу об актуальности информации на официальных госсайтах.
Продолжаю поиски. Нахожу вот такой сайт.
Кто изображен на фото, какое отношение эта дама имеет к "Преображенскому", я не понял. Но все же пытаюсь тут оправить свое обращение.
"Ошибка при отправке". Пытаюсь повторить позже – то же самое.
Продолжаю поиски через Гугл и нахожу еще одни вариант:
Тут отправка обращения получилась, причем даже с прикрепленными файлами (фото провала). Это я к тому, при обращении в ГИБДД на прикрепленные файлы я получал стандартный ответ (не один раз) – "ошибка при загрузке файлов". Что ж, неплохо.
И после отправки сообщения через сайт получаю вот такой ответ
и письмо-подтверждение, с копией моего обращения.
Копия мое обращения – это хорошо. Но зачем мне нужен рассказ о том, в соответствии с каким законом будет рассмотрено мое заявление? Мне нужно - когда (до какого числа) я получу ответ по сути, и что мне делать, если я не получу ответа в указный срок.
Но на этом история не заканчивается! Рано я радовался успехам Управы "Преображенское", которая в отличие от ГИБДД умеет принимать обращения с прикрепленными файлами. Принимать-то она может, а вот прочесть – нет! Через пару часов получаю такое письмо:
Что ж, файлы не открываются – это не очень хорошо. Может быть, технический сбой, бывает.
Но обратите внимание на другие, принципиальные ошибки "переписки" (и не только деловой).
1. Любой письмо должно начинаться с обращения (кому) и заканчивать подписью (от кого).
"Кому" – это не просто вежливость, но и "безопасность". Эта информация должна показать, что отправитель не перепутал адрес и письмо попало именно тому, кому адресовано. Откуда я могу знать, что это – действительно письмо адресовано мне и что его не отправил какой-то хакер? Безличное письмо – это один из признаков хакерства.
То, что в конце должен быть указан автор послания, думаю пояснять не нужно.
2. "Ваше обращение". Какое? А если я отправил два или больше? Почему нет номера обращения?
Отправил файлы письмом. Получил ответ:
Опять без подписи…
Надо принять, наверное, отдельные закон (был бы депутатом – сделал бы, "Закон Колесова" – это было бы классно), обязывающего в любом госписьме указывать имя-фамилию-должность-координаты отправителя…
Вот такой длинный рассказ о положении дел со стандартизацией, с удобством и с соответствии правилам "хорошего тона" в важном деле электронного общения граждан с органами власти (созданными, казалось бы, гражданами!).
Но это еще не окончание дела: жду ответа по существу.
Предлагаю читателям делать ставки:
1. Когда будет получен ответ?
2. Что там будет написано?
Мой вариант – ответ придет через 29 дней (в 30 уложатся), будет сказано "ликвидируем в ходе плановых работ по благоустройству".
Возможно, я забыл, но у нас (я учился в школе в 60х) такого не было.
Не было никаких основ "делопроизводства" и в МИФИ. А это НУЖНО!
Приходилось все изучать на практике. Инженеры не могут написать банальной докладной записки, не знают как ее оформлять.
Любое письмо должно начинаться с "кому" (Привет, Вася!) и закончиваться "от Кого" (Пока, Андрей).
И дело тут совсем не только в "культуре" (к тому же "культура" - это не просто хорошие манеры, за всеми правилами стоят деловые соображения).
Если на мой адрес приходит письмо "Привет, Ваня!" я сразу понимаю, что адресат, скорее всего, ошибся в адресе (это бывает)
И т.д,
В бумажные времена эти вопросы решались "воспитанием", за каждым письмом сотрудника не уследишь.
Но в ИТ-времена все эти правила легко контролируются автоматически. Например, автоматом ставится подпись.
Т.е. это недодоработка архитекторов ИТ-систем.
Но проблема заключается в том, что описанная ситуация - почти повсеместно.
Я тут в начале месяца писал в ГИБДД - там все еще хуже.
А попробуйте написать в Минкомсвязи!
И т.д, и т.п..