Решение новых предметных задач в ECM-системе

Круг задач, решаемых ECM-системами, в последние пять лет логичным образом расширяется. В 2009 г. наиболее востребованным нашим предложением была автоматизация классического делопроизводства и работы канцелярии. Только 5,8% автоматизированных рабочих мест приходилось на предметных специалистов-договорников. Некоторый спрос наблюдался также на автоматизацию управления совещаниями (около 2,2% АРМ). Иными словами, был востребован базовый функционал системы электронного документооборота.

В 2014-м спектр интересов бизнеса смещается с решения базовых задач на автоматизацию новых бизнес-процессов. По статистике внедрений системы DIRECTUM в первом полугодии на работников канцелярий приходилось менее 11% новых АРМ. Наблюдается спрос на функционал системы, позволяющий работать с KPI, управлять взаимодействиями с клиентами, обрабатывать обращения граждан и организаций, согласовывать входящие счета. Решения для управления договорами и совещаниями также не сдают позиций. Эти задачи за последние 3–5 лет стали все чаще решаться в ECM-системе.

Соответственно растет круг пользователей продукта внутри предприятий, появляются дополнительные требования как со стороны компаний-заказчиков в целом, так и со стороны конечных потребителей. В ряде случаев в работу в ECM-системе может быть вовлечено до 100% офисного персонала заказчика.

Место ECM в ИТ-инфраструктуре предприятий

Центральными информационными системами предприятий все еще остаются системы ERP-класса, работающие строго со структурированными данными. Тем не менее ECM-платформа как часть ИТ-инфраструктуры закрывает все больше прикладных задач.

Для примера можно разобрать автоматизацию межкорпоративного обмена финансово-учетными документами — сегодня такая задача становится одной из наиболее актуальных. Исходящие первичные документы могут формироваться в учетной системе на основе структурированных данных, но процесс их согласования и подписания целесообразно организовать в ECM-системе — весь необходимый функционал здесь есть. В результате не только ускорится сам бизнес-процесс, но и станут доступны такие удобства, как архивное хранение и поиск, возможность формирования комплектов документов. Подобным образом построена и работа с входящими первичными документами — они заносятся в ECM-систему, согласуются и подписываются, часть информации из них сохраняется в учетной системе.

ECM-платформа может стать окружением ERP или иной корпоративной системы при автоматизации прочих процессов: договорных, кадровых и так далее.

Контент, требующий как минимум хранения, генерируется практически во всех бизнес-процессах. ECM-система может связать поток документов с потоком работ, гарантировать сохранность и защищенность контента, обеспечить удобство поиска информации, удаленный доступ к файлам, а также помочь в анализе показателей эффективности.

Важными направлениями использования ECM являются поиск, обеспечение мобильности, BPM-инструменты и даже кейс-менеджмент. Учитывая, что в ряде компаний к работе в ECM подключаются все сотрудники, система может выполнять также функцию инструмента вовлечения.

Следствие 1. Нестандартное, сложное внедрение

Так как благодаря ECM-системе автоматизируются все более сложные и нестандартные процессы, в проектах требуется больше усилий от консультантов и внедренцев. С крупными заказчиками действия команды внедрения становятся важнейшими факторами успеха.

Опыт нашей компании и партнеров показывает, что в проекте автоматизации не менее пяти бизнес-процессов и пятисот рабочих мест со стороны исполнителя должна работать команда от пяти человек: руководитель проекта, два и более консультантов, один-два разработчика. Со стороны заказчика в этом случае выделяется 5–10 человек: владельцы автоматизируемых процессов, ИТ-специалисты; участие в проекте может принимать руководство. Кроме того, в нестандартных проектах принимают участие разработчики компании-вендора, а также в работу могут включаться представители поставщиков систем, с которыми налаживается интеграция.

Проект внедрения ведется по отработанной технологии, используется управление рисками, обязательно прорабатывается устав, задающий рамки, ограничения, схемы взаимодействия участников. Несмотря на отлаженность процесса, каждый крупный проект уникален и подчас требует разработки проектных решений с нуля.

Отдельное место занимают обучение и сертификация пользователей и администраторов — от качества курсов зависит, насколько эффективно будет использоваться внедренная система, как ее примут работники на местах. Статистика проектов такова, что из всех затрат на внедрение до 20% может приходиться именно на обучение.

Роль внедренцев и консультантов растет, и немаловажной становится возможность совместной работы с вендором.

Следствие 2. Требования к современной ECM-системе

Расширение списка пользователей ECM накладывает требования на продукт. Вендор должен улучшать производительность, масштабируемость, стабильность системы. При работе большого числа сотрудников в системе требуется снижать нагрузку на основной сервер. Для обеспечения лучшего взаимодействия разных подразделений крупных территориально распределенных компаний необходимо оптимизировать механизмы репликации.

Ряд потребностей современного бизнеса может удовлетворяться за счет расширенного функционала веб-клиента системы — это отдельный блок разработки.

Кроме платформенных улучшений нужны изменения, заметные конечному пользователю. По результатам нашего исследования менее 20% лиц, принимающих решение о приобретении системы в компаниях-заказчиках, ставят на первые места ИТ-характеристики продукта. Отказоустойчивость, возможность интеграции с любой другой корпоративной системой, гибкость и скорость работы — все эти вопросы априори считаются закрытыми, когда речь идет о выборе системы-лидера на ECM-рынке.

На первое же место ставится наличие развитого функционала для выполнения предметных задач бизнеса, более 35% заказчиков ориентируются на этот фактор. Соответственно вендоры должны разрабатывать не просто платформу, а рабочие бизнес-приложения.

К данным бизнес-приложениям будут предъявляться требования современных пользователей: нужны удобство и простота интерфейса, возможность мобильной работы, легкость обучения; важна даже эмоциональная составляющая взаимодействия с ПО. По оценке руководителя проекта, около трети трудозатрат при разработке версии DIRECTUM 5.0 ушло на модернизацию интерфейса и реализацию пользовательских фич.

Для вендора это серьезный вызов — сделать систему более мощной и функциональной, но при этом упростить ее для конечного пользователя: облегчить интерфейс, встроить систему обучения, предоставить возможность работы с любых устройств, обеспечить быстрый поиск необходимой информации и так далее.

Следствие 3. Давление на заказчика со стороны пользователей

В свою очередь заказчики тоже сталкиваются с нетривиальными задачами. Например, современный работодатель вынужден подстраиваться под смену поколений — приходится вовлекать молодых профессионалов в работу в корпоративной системе, чтобы для них это было естественно, привычно, даже незаметно.

Согласно опросу компании Hays, проведенному в 2014 г. в России, 72% молодых профессионалов до 30 лет отмечают, что для них важна интересная работа, а для 41% важен гибкий график. Специалисты нового поколения, естественно, ожидают удобства от тех программных продуктов, которые предоставляет им работодатель. Им важно осознавать значимость своих действий, кого-то стимулирует элемент соревновательности в профессиональной деятельности.

Поэтому сейчас много говорят о переходе от систем управления к системам вовлечения. ECM-продукт может иметь функционал, способствующий вовлечению работников нового поколения. Соответственно некоторым заказчикам ECM-системы, которые рассчитывают на молодых сотрудников и задумываются о перспективах развития, есть смысл уже сегодня докупать такой функционал (решения по геймификации, мобильные приложения для рядовых сотрудников).

Правда, здесь далеко не всё зависит от системы, требуются особые подходы и политики (или их отсутствие) внутри компании, выбравшей ECM для автоматизации бизнес-процессов.

Переход к концепции бизнес-приложений в ECM

Обозначенные требования к ECM-системам со стороны ИТ-службы, бизнес-подразделений, компаний-заказчиков, конечных пользователей стимулируют создание разных бизнес-приложений на базе ECM-платформы.

В данном случае заказчик получит единую инфраструктуру управления контентом, а сотрудники на местах будут работать в ней посредством специальных клиентов, адаптированных под выполняемые функции. Система для делопроизводителя и договорника будет выглядеть по-разному. Кроме того, специалист сам сможет решать, какой именно набор приложений и для каких рабочих устройств ему выбрать и установить.

Так, мобильные клиенты будут пользоваться спросом со стороны удаленных или часто уезжающих в командировки сотрудников компаний. А для работников творческих профессий, к примеру, могут быть актуальны сторонние облачные системы, при помощи которых будет создаваться корпоративный контент: интегрировав их с корпоративной системой, можно получить «гибридные ECM-решения».

Автор статьи — аналитик компании DIRECTUM.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ DIRECTUM

Другие спецпроекты