Создание системы автоматизации документооборота. Часть 1. Введение

Современная система автоматизации или система электронного документооборота (далее СЭД) компании является довольно сложным комплексом из различного программного обеспечения, организованного в единую систему, реализованных на его базе законченных приложений, которые автоматизируют различные бизнес-процессы обработки документов, а также соответствующего организационного обеспечения в виде регламентов и процедур, поддерживающих работу системы. Такая сложная система для эффективного внедрения и работы должна быть хорошо продумана и спроектирована, в противном случае ее внедрение и развитие может столкнуться с целым рядом проблем.

Однако подобного рода подготовку к внедрению корпоративной СЭД провести достаточно сложно. Прежде всего это связано со слабым пониманием внедряющей стороны о том, из чего состоит данная система и как ее компоненты сочетаются между собой, а также с весьма низким оснащением процесса внедрения методологическим аппаратом. Объясняется это в первую очередь тем, что рынок СЭД находится в настоящее время в стадии бурного роста и становления (в отличие от рынка других компонентов информационной системы, например, ERP): постоянно появляются новые системы и даже типы систем, которые можно отнести к классу СЭД, бурно развивается как технологическое обеспечение, так и соответствующий терминологический аппарат. В серии статей, посвящённых проблеме внедрения корпоративной СЭД, мы предпримем попытку систематизировать информацию по данной проблематике, что, возможно, поможет читателям подойти к вопросам, связанным с внедрением и развитием корпоративной СЭД, более системно.

Взгляды потребителей на функции СЭД

Рассматривать СЭД мы начнем с описания того, как на задачи, которые она решает, смотрят различные группы ее потребителей. Прежде всего стоит остановиться на тех, кто собственно и принимает решение о внедрении СЭД, — это руководители предприятия и специалисты, ответственные за организацию работы с документами в компании.

СЭД с точки зрения специалиста по документационному обеспечению производства

Традиционным потребителем СЭД в крупных организациях является руководитель службы документационного обеспечения управления (ДОУ); служба эта может называться по-разному: канцелярия, общий отдел, секретариат и пр. К функциям данной структуры относится ведение управленческого документооборота компании (или организационно-распорядительной документации) и официальной переписки. В функции СЭД с точки зрения потребителей данной группы входят:

• возможность регистрации (создания специальной учетной карточки) официальных документов и переписки компании;
• возможность фиксации и контроля информации о факте выполнения резолюций, связанных с документами;
• построение отчетов о состоянии исполнения резолюций по документам и их представление в удобном виде руководителю;
• в случае бумажного документооборота фиксация фактов передачи документов в подразделения и, таким образом, отслеживание их физического местонахождения;
• возможность поиска учётной карточки документа по его атрибутам и содержимому в случае наличия его электронной версии.
• При этом специалистами ДОУ не всегда ставится задача отмены “бумажного” движения документов и перевода всех документов в электронный вид. По сути данный тип потребителя озабочен в основном тем, чтобы сделать более удобной работу сотрудников своего подразделения, желательно не меняя общих правил работы с документами.

СЭД с точки зрения руководителя

Несколько иначе будут формулироваться требования к СЭД в том случае, если основным заказчиком системы является руководитель организации. Руководителю важно, чтобы все было быстро и максимально удобно, а значит, просто. Требования будут формулироваться примерно следующим образом: все необходимые документы должны быть всегда под рукой вне зависимости от их физического местоположения; необходим максимально простой и быстрый способ фиксации резолюций на документах, а также создания инициативных поручений (например, их диктовка); должна быть обеспечена возможность оперативного контроля состояния исполнения поручений, а также аналитика по качеству исполнительской дисциплины в компании. При этом сам способ взаимодействия с документами у этих двух групп потребителей должен быть существенно различным: если делопроизводитель привык и ориентирован на работу с журналами документов, реализованными в специализированном АРМ, то руководителю гораздо удобнее использовать привычный интерфейс электронной почты, средств управления задачами, офисными приложениями, лишь слегка модифицированными для решения специфических функций автоматизации документооборота.

СЭД и менеджмент качества (СМК)

В последнее время одними из типовых потребителей СЭД являются специалисты по внедрению систем менеджмента качества. Ни для кого не секрет, что внедрение СМК в организации существенно увеличивает обязательный документопоток, причем качество его сопровождения напрямую влияет на успешность прохождения аудита СМК. Надо сказать, что цель внедрения СМК (повышение управляемости процессов компании и возможность улучшения процессов благодаря полученной в результате наблюдения информации) вообще недостижима без использования средств автоматизации. Для получения адекватной информации о ходе процесса нужно иметь достаточно детальный контроль над его протеканием, а “вручную” данную информацию собрать практически невозможно. Таким образом, перед менеджером, озабоченным внедрением СМК, встают две взаимодополняющие задачи — упрощение ведения документации по СМК, автоматизация деятельности своего подразделения и внедрение в организации инфраструктуры для поддержки процессного управления. А для этого нужны совершенно другие инструменты, нежели требуемые первыми двумя группами потребителей. Например, необходимы средства для удобного описания процессов обработки документов, возможность реализации этих процессов “в железе”, то есть наличие хотя бы минимальной возможности их автоматизации, средства автоматического сбора метрик (важных для анализа параметров бизнес-процессов) и пр.

Другие потребители СЭД

Заинтересованность во внедрении корпоративной СЭД имеют самые разные специалисты, и каждый из них будет иметь собственный взгляд на функции системы, ее интерфейс и способы их реализации. Вот несколько примеров.

Работник архивной службы организации, занимающийся ведением бумажного архива:

• формирование и управление номенклатурами дел;
• формирование дел и томов;
• управление описями и выдачами;
• управление перемещением документов между хранилищами;
• контроль списания документов и пр.

Руководитель проектов:

• управление проектной документацией;
• упрощение доступа исполнителей к необходимой информации;
• интеграция с системой управления проектами, автоматическое формирование задач и процессов подготовки документов в рамках проекта;
• автоматизация отслеживания состояния проектных заданий, средства подготовки отчетности по проекту и т. д.

Генеральный конструктор, технолог:

• создание архива конструкторско-технологической документации;
• управление версиями документов, иерархическими документами;
• формирование пакета бумажных документов “под изделие”, например, для проведения ремонта;
• интеграция с системами CAD/CAM и пр.

Приведу еще несколько примеров:

• начальник отдела кадров — автоматизация кадрового делопроизводства;
• юрист — ведение архива нормативных документов, реестра договоров, доверенностей, управление поисковой работой;
• специалист по продажам — актуализация прайс-листа, ведение реестра переписки, ускорение договорного процесса;
• специалист отдела маркетинга — рассылка новостей, автоматизация обновлений Web-сайта, согласование пресс-релизов.

Даже из этого беглого анализа нам становится понятно, что потребности у перечисленных групп потребителей очень разные и их много. В любой крупной и даже не очень большой компании присутствуют практически все из вышеперечисленных групп.

Вспомним еще про две очень важные группы — это ИТ-специалисты и конечные пользователи системы.

Задача ИТ-специалиста крайне непроста: ему необходимо обеспечить все порой плохо согласующиеся потребности и при этом обеспечить работоспособность системы. Как мы уже увидели, по сути корпоративная СЭД является набором конечных приложений, каждое из которых реализует потребности той или иной функциональной группы. Очевидно, что попытка реализовать эти задачи изолированно приведет к неудаче и к известной всем ситуации “кусочной автоматизации”. ИТ-менеджеру необходимо реализовать именно единую систему СЭД, которая позволит решить все перечисленные задачи в интегрированном комплексе приложений и при этом обеспечить удобство и главное единство механизмов хранения, поиска, маршрутизации документов и справочников, автоматизации бизнес-процессов, навигации в системе пользователей, настройки и модификации приложений, администрирования и управления безопасностью, интеграцию с другими подсистемами ИТ-инфраструктуры и т. д.

Что касается конечного исполнителя, в качестве которого, кстати, могут выступать в различных процессах все сотрудники компании, то у него тоже есть целый ряд общесистемных требований к корпоративной СЭД. Ему необходим:

• удобный доступ ко всем документам вне зависимости от того, в каком бизнес-процессе данные документы создаются и обрабатываются;
• удобство доступа к документам, в частности их поиск по самым разным критериям;
• наличие средств уведомления о необходимости выполнения работ по документам;
• унифицированный доступ к заданиям по обработке документов, удобные средства управления заданиями, возможность их передачи заместителям, учет рабочего времени и пр.;
• удобный и привычный интерфейс системы.

Целью конкретного сотрудника является возможность тратить меньше времени на рутинную работу по поиску и обработке документов и высвобождать его для собственно творческой работы.

Определимся с терминологией

После того, как мы кратко проанализировали потребности основных потребителей, настал момент ответить на вопрос, что же значит внедрить корпоративную СЭД. Ответ наш звучит так: удовлетворить требования всех групп потребителей СЭД и сделать ее внедрение экономически целесообразным.

Но прежде чем перейти к анализу основных эффектов от внедрения СЭД, мы попробуем дать определение термину СЭД. Определение, данное в Википедии (приводить его здесь мы не будем), на наш взгляд, выглядит недостаточно понятным. Анализируя применение термина в прессе и в ИТ-сообществе, мы пришли к выводу, что применяется он в трех контекстах, а именно:

СЭД I — инфраструктура и техническая архитектура для реализации общих механизмов поддержки жизненного цикла управления документами в компании;

СЭД II — один из типов программных продуктов, которые могут использоваться для реализации данной архитектуры или представляют собой законченные приложения, относящиеся к определению СЭД III;

СЭД III — комплекс интегрированных приложений, автоматизирующих конкретные бизнес-процессы управления документами конкретной компании.

По сути все три понятия имеют право на существование, хотя лучше бы иметь для них три разных определения. Например, первая трактовка почти совпадает с определением ECM (Enterprise Content Management), данным компанией Gartner (его также можно найти на странице русскоязычной Википедии). Однако все-таки имеются и некоторые нюансы использования инфраструктуры СЭД I, которые надо учитывать при ее создании. Связано это прежде всего с особенностями традиции управления в России и с важной ролью директивных методов управления и традиционного российского документационного обеспечения управления. Но для построения инфраструктуры корпоративной СЭД I, как мы увидим далее, могут быть выбраны различные средства для ее создания, и далеко не всегда именно СЭД II.

Безусловно, наиболее адекватным определением СЭД является именно СЭД III. С этой точки зрения СЭД является системой, состоящей из различных функциональных компонентов, интегрированных и взаимодополняющих друг друга, отражающих специфику бизнес-процессов и структуру управления конкретной компании.

В заключение данного краткого введения к циклу публикаций, сопровождающих одноименный тренинг, мы кратко остановимся на том, какой экономический и качественный эффект получает компания в результате создания СЭД.

В чем заключается выгода от внедрения СЭД

Традиционно когда заходит речь о внедрении СЭД, говорят о следующих типах потенциальных проблем, которые собственно и вызывают необходимость ее внедрения:

• большое количество используемой бумаги. Документы постоянно множатся -- для передачи в подразделения с целью ознакомления и пр.;
• высокая стоимость хранения. Создание крупных бумажных архивов требует большого количества помещений, причем специальным образом оборудованных;
• медленный поиск и доступ к информации;
• очень медленное движение документов в организации -- при бумажном документообороте примерно 95% жизненного цикла обработки документа занимает время, протекающее с момента окончания обработки документа на одном рабочем месте до начала его обработки на следующем;
• отсутствуют механизмы управления движением документов. Процесс движения документа не поддается никакому контролю, нет возможности поиска узких мест в процессе их обработки;
• сложно обеспечить конфиденциальность информации. Бумажный документ сложнее защитить от доступа неаккредитованных пользователей и, безусловно, в случае правильно организованной СЭД гораздо проще проследить факты обращения пользователей системы к документам;
• сосредоточение информации в одних руках. В случае бумажного документооборота довольно сложно обеспечить распространение информации в компании -- складывается ситуация, когда только некоторые сотрудники владеют только определенной информацией, и составить полную информационную картину не представляется возможным, либо сделать это крайне трудно.

Соответственно экономический эффект может быть рассчитан непосредственно из снижения стоимости на бумажные носители, услуги почты, передающей бумажные документы между подразделениями и контрагентами, средства организации хранения больших архивов бумажных документов. Можно оценить также экономический эффект от снижения рисков потери документов и рисков, связанных с информационной безопасностью, так как наличие СЭД в компании может существенно их минимизировать.

При этом образуется целая группа эффектов от внедрения СЭД, экономическую составляющую которых подсчитать не всегда удается напрямую. К этим эффектам относится повышение эффективности работы сотрудников, скорость доступа к документам и их поиска, скорость протекания процессов по обработке документов, сокращение времени на их копирование. Важным эффектом от внедрения СЭД является общее повышение исполнительской дисциплины в связи с повышением прозрачности бизнес-процессов, оповещением о поручениях, обеспечением удобного доступа к документам и заданиям, в частности, извне организации, возможностью мониторинга загруженности сотрудников, построения отчетов об исполнительской дисциплине. В общем важным выигрышем от внедрения СЭД может стать сокращение рутины в работе пользователей и изменение качества работы сотрудников.

Но и это еще не всё: наличие СЭД в компании может стать основой для создания реальных конкретных преимуществ, здесь можно выделить три основных аспекта.

Во-первых, хорошо настроенная корпоративная СЭД позволяет радикально ускорить реакцию на различные запросы контрагентов организации, ускорить бизнес-процессы в компании за счет:

• обеспечения доступа к информации удаленным сотрудникам и клиентам, создания информационного пространства для взаимодействия рабочих групп, включающих различные группы пользователей;
• ускорения внутренних процессов компании, обеспечивающих возможность максимального ускорения реакции на запросы контрагентов;
• возможности создания единого информационного пространства в распределенных организациях;
• организации кросс-организационного документооборота и интеграции с EDI-системами.

Во-вторых, важным преимуществом, которое может быть реализовано при внедрении СЭД, является возможность внедрения процессного управления в компаниях. Процессное управление подразумевает наличие следующих компонентов в инфраструктуре организации:

• средства описания шаблонов (или моделей) актуальных бизнес-процессов в организации и средства их автоматизации;
• возможность накапливать актуальную информацию об их течении в виде агрегированных метрик процессов;
• возможность анализа и поиска узких мест;
• возможность оптимизации и реинжиниринга процессов в компании.

Без внедрения СЭД полноценное внедрение процессного управления в компании вряд ли возможно, так как большое количество бизнес-процессов либо целиком лежит в области автоматизации документооборота, либо захватывает процесс обработки документов в какой-то своей части.

И наконец, третий аспект — доступность информации. Только наличие корпоративной СЭД может создать предпосылки для создания в организации системы управления знаниями, которая, в сущности, представляет собой возможность построения единой системы классификации и поиска над документами и данными оперативного контура управления, включающей единые механизмы поиска разнородной информации, возможность поиска скрытых закономерностей, средства накопления и использования знаний о прецедентах, создание базы знаний. Без наличия единой корпоративной СЭД решить данные задачи будет невозможно.

В дальнейших публикациях мы поговорим о технических аспектах автоматизации документооборота, рассмотрим примеры возможной реализации СЭД на базе различных платформ, предложим методику внедрения и масштабирования системы.