Специализация: Информационная безопасность, ИТ менеджмент, Компьютерная графика, Курсы для пользователей, Управление проектами
Ориентирован: • Менеджеры уровня услуг • Менеджеры по взаимодействию с заказчиками • Специалисты по работе с поставщиками • Сервис-менеджеры • Консультанты-практики
Предварительный уровень подготовки: • Менеджеры уровня услуг • Менеджеры по взаимодействию с заказчиками • Специалисты по работе с поставщиками • Сервис-менеджеры • Консультанты-практики
Продолжительность: 3 дня
Методические материалы: предоставляются
Документ об окончании курса: Сертификат
Стоимость: 33000 руб
Программа
Данный курс рассказывает о центральной, но довольно недооцененной группе процессов управления ИТ-услугами: стратегическим взаимоотношениям поставщика ИТ-услуг со своими контрагентами: поставщиками, пользователями и т.д.
Управление уровнем услуг — основной процесс, рассматриваемый в курсе, отвечает за постановку бизнес-ориентированных требований к услугам и отслеживание соблюдения этих требований. Кроме того, эта область деятельности поставщика ИТ-услуг помогает ему заранее подготовить свои услуги к изменяющимся условиям внешней среды.
В ходе этого курса, слушатели изучат деятельность процессов взаимодействия, требования к этой сфере со стороны стандарта ISO20000, получат рекомендации по тому, как составлять требования к ИТ-услугам, SLA, каталог ИТ-услуг, а также узнают о приёмах и рекомендациях, которые наши тренеры почерпнули из практики построения систем управления ИТ-услугами.
Аудитория
• Менеджеры уровня услуг
• Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
• Специалисты по работе с поставщиками
• Сервис-менеджеры
• Консультанты-практики
Формат
• Длительность курса — 3 дня
• Число слушателей курса — от 5 до 12
• Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени
• Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией
• Курс готовит к экзамену. Курс готовит слушателей к экзамену «Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000». В конце курса слушатели могут сдать пробный экзамен, а после этого тренер подробно прокомментирует каждое из заданий
Программа учебного курса
• Обзор процессов проектирования и управления качеством ИТ-услуг
o Анализ структуры, назначения, особенностей и взаимосвязей процессов
• Жизненный цикл услуг c точки зрения SLM
o Управление бизнес-требованиями
o Оценка возможностей. Проектирование услуг. Формирование SDP
o Опытно-промышленная эксплуатация. Пилотные SLA
o Утверждение SLA
o Управление качеством услуг. Мониторинг и отчетность в сравнении с SLA
o Оценка и улучшение услуг. Формирование SIP, корректировка SLA
• Управление каталогом услуг
• Управление поставщиками
• Матрицы ответственности в рассматриваемых процессах
o Связь процессов с организационной структурой
o Взаимодействие с заказчиками, распределение ответственности между ИТ и заказчиками
• Требований к автоматизации деятельности по проектированию ИТ-услуг
• Анализ примера сертификационного экзамена Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000
Подробное описание: http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
