Специализация: Информационная безопасность, ИТ менеджмент, Управление проектами
Ориентирован: • Менеджеры и сотрудники служб технической поддержки • Сотрудники подразделений эксплуатации и сопровождения ИТ-инфраструктуры • Менеджеры процессов поддержки и эксплуатации • Менеджеры по качеству • Консультанты-практики
Предварительный уровень подготовки: • Менеджеры и сотрудники служб технической поддержки • Сотрудники подразделений эксплуатации и сопровождения ИТ-инфраструктуры • Менеджеры процессов поддержки и эксплуатации • Менеджеры по качеству • Консультанты-практики
Продолжительность: 3 дня
Методические материалы: предоставляются
Документ об окончании курса: Сертификат
Стоимость: 33000 руб
Программа
Данный курс посвящён группе ИТ-процессов, деятельность и результаты которых наиболее заметны потребителям ИТ-услуг. Это процессы операционного уровня: управление запросами, событиями, инцидентами и проблемами. Кроме близости к конечным пользователям, эти ИТ-процессы так же имеют самое прямое влияние на результативность бизнеса в тактической перспективе.
Традиционно этим процессам, а также службе Service Desk, уделяется самое пристальное внимание, и с них поставщики услуг начинают свой путь к ITSM.
В ходе курса слушатели подробно рассмотрят каждый из процессов и функций этой группы, изучат взаимосвязь процессов и распределение ролей в них, узнают о приёмах и рекомендациях, которые наши тренеры почерпнули из практики построения систем управления ИТ-услугами.
Материал курса основан на стандарте систем управления ИТ-услугами ISO/IEC 20000, а также на других современных сводах знаний по управлению ИТ.
Аудитория
• Менеджеры и сотрудники служб технической поддержки
• Сотрудники подразделений эксплуатации и сопровождения ИТ-инфраструктуры
• Менеджеры процессов поддержки и эксплуатации
• Менеджеры по качеству
• Консультанты-практики
Формат
• Длительность курса — 3 дня
• Число слушателей курса — от 5 до 12.
• Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени
• Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией.
• Курс готовит к экзамену. Курс готовит слушателей к экзамену «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000». В конце курса слушатели могут сдать пробный экзамен, а после этого тренер подробно прокомментирует каждое из заданий
Программа учебного курса
• Роль эксплуатации и поддержки в жизненном цикле ИТ-услуг
• Обзор процессов и функций эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
• Цели и задачи эксплуатации и поддержки услуг
• Анализ структуры, назначения, особенностей и взаимосвязей процессов поддержки ИТ-услуг
o Входы-выходы процессов
o Особенности назначения ролей и распределения ответственности
o Связи с процессами других фаз жизненного цикла услуг
• Управление инцидентами
o Основные понятия: обращение, инцидент, обходное решение
o Классификация инцидентов
o Виды деятельности
o Сложности, риски и факторы успеха
• Управление запросами на обслуживание
o Основные понятия: запросы на обслуживание, модели запросов
o Классификация запросов на обслуживание
o Виды деятельности
o Сложности, риски и факторы успеха
• Мониторинг и управление событиями
o Основные понятия: события, оповещения, мониторинг
o Классификация и корреляция событий
o Виды деятельности
o Сложности, риски и факторы успеха
• Управление проблемами
o Основные понятия: проблема, известная ошибка, база известных ошибок
o Реактивное и проактивное управление проблемами
o Виды деятельности
o Сложности, риски и факторы успеха
• Служба поддержки пользователей
o Назначение службы поддержки пользователей
o Специфические ресурсы и возможности службы поддержки
o Место Service Desk в организации
o Участие службы поддержки в процессах эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
• Другие функции эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
• Матрицы ответственности и связь с оргструктурой
• Требования к автоматизации поддержки и эксплуатации услуг
• Анализ примера сертификационного экзамена Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000
Подробное описание: http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
