“Рынок контакт-центров в России в последние годы стабильно растёт, – пишет Мишел Мартенс, генеральный директор компании Teleperformans Russia & Ukraine. – По оценкам исследований, объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России составил в 2012 году 6,74 млрд. рублей… Предполагаемый объем рынка на конец 2013 года составил не менее 7,6 млрд. рублей. На конец 2014 года эксперты прогнозируют его увеличение до 8,5 млрд. рублей... Говоря о перспективах дальнейшего развития рынка, с очень большой долей вероятности следует руководствоваться ростом рынка на 10-12% в год.
Уровень концентрации бизнеса аутсорсинговых контактных центров незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Можно охарактеризовать данный рынок как «слабоконцентрированный и слабомонополизированный». В настоящее время четыре крупнейших игрока этого рынка занимают более 50% объема рынка по выручке”.
Рынок аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), имеющий темпы роста примерно в три раза выше среднеотраслевых, – можно сказать, что это одно из приятных исключений в сфере ИКТ. Надо сказать, что этот сегмент развивается исключительно на частной инициативе без всяких государственных капиталовложений и, соответственно, без жесткого контроля со стороны государственных органов. И тем симпатичнее выглядят его результаты. Этот сектор в каком-то смысле повторяет впечатляющие результаты сферы мобильной связи, тоже возникшей и развивавшейся на основе частной инициативы в начале 90-х годов и тоже существенно опережавшей в своем развитии традиционные виды связи, находившиеся под полным контролем Минсвязи.
Дмитрий Зимин, основатель «ВымпелКома», прошедший «школу» предприятий ВПК, неоднократно говорил, что очень хорошо, что мобильная связь в РФ с самого начала попала в руки частных компаний. Если бы этим делом занялись госструктуры и поручили бы, например, какому-нибудь почтовому ящику возглавить внедрение таких систем в стране, то мы, наверняка, до сих пор бы не имели никакой мобильной связи.
Что касается характеристик рынка аутсорсинговых КЦ («слабоконцентрированный и слабомонополизированный» по словам г-на Мартенса), то вообще-то он уже имеет все признаки т. н. олигополии. Это уже не рынок совершенно свободной конкуренции, но еще и не монопольный рынок. Олигополия – это тип рыночной структуры, в которой доминирует малое число фирм. В качестве количественного описания этой формы может быть использовано следующее соотношение — доля четырех фирм-лидеров отрасли должна быть больше 40%. В нашем случае уровень концентрации бизнеса даже выше – для четырех главных АКЦ он больше 50%.
В случае олигопольной структуры рынка участники активно следят за конкурентами в плане ценовой политики, стараясь не допускать ни заметного превышения стоимости своих услуг относительно конкурирующих фирм, чтобы не вызвать ухода клиентов к соперникам, ни одностороннего снижения цены, чтобы не уменьшить и без того не очень большую прибыль. Так или иначе, но сектор АКЦ продолжает активно развиваться уже многие годы подряд. Хотелось бы, чтобы таких сегментов в сфере ИКТ было побольше…
