Говорят, что облачные вычисления могут несколько облегчить управление бизнесом, но они никак не облегчают бизнес по созданию корпоративного ПО. Можно даже утверждать, что в последнее время вендорам стало жить труднее.
Самой сложной стороной ускоряющейся миграции в облако для поставщиков корпоративного ПО является обеспечение повышенного качества обслуживания пользователей. Это главный тезис недавнего аналитического отчета фирмы Bain and Company, в котором указывается, что с наступлением облачной эры приходит конец эре некачественных релизов и посредственного обслуживания заказчиков. «Компании, занимающиеся корпоративными технологиями, многие годы могли благополучно существовать, имея довольно неважные рейтинги качества обслуживания клиентов — зачастую самые низкие среди всех отраслей, по которым мы делали соответствующие оценки», — утверждают авторы отчета Крис Брам, Джеймс Диксон и Роб Марки. Но это никогда не считалось особенно важным, продолжают они: «Если ПО или оборудование уже установлены и работают, заказчики вряд ли захотят тратить деньги и силы на замену поставщиков, даже если внедренная технология обеспечивает не высшее качество обслуживания».
Для вендоров одна из сторон происходящего состоит в том, что состав базы корпоративных покупателей изменился. До недавних пор решения о покупках корпоративного ПО принимал глава ИТ-депертамента. Что касается нынешних покупателей облачных решений, то это, как отмечают Брам и его соавторы, обычные сотрудники организации, главным образом из бизнес-подразделений.
Наряду с наблюдаемыми переменами в профилях корпоративных покупателей, Bain также отмечает, что последние сегодня требуют от вендоров предоставления необходимой функциональности в режиме 24×7, и для многих это новая роль. Им не обязательно становиться полноправными операторами дата-центров, однако от них требуется соблюдать контракты и предоставлять соответствующие ресурсы.
Таким образом, для поставщиков корпоративного ПО окончательно пришла пора сделать шаг навстречу заказчикам и тесно сплести свои судьбы с их судьбами. Уже недостаточно раз в пару лет напрячься, чтобы что-то продать заказчику, а потом, проявляя минимальное внимание к нему, дожидаться следующего раза — теперь нужно постоянно быть на связи с ним и жить его заботами.
В этом плане вендорам также желательно усвоить некоторые уроки, относящиеся не только к поставщикам корпоративного ПО, но и к представителям других отраслей, поскольку многие компании сами по себе становятся софтверными и облачными компаниями. Обеспечение постоянной готовности предлагаемого ПО становится важнейшей задачей для всех.
Вот ряд рекомендаций, которые дают авторы отчета Bain для современных корпоративных вендоров:
Помните, что старые привычки и корпоративную культуру трудно сломать. Высший уровень обслуживания корпоративных пользователей не достигается за один день, отмечают Брам и его соавторы. «Топ-менеджерам не стоит настраиваться на то, что это займет полгода; вероятнее, потребуется три-пять лет».
Крепче опирайтесь на данные. Технологические компании быстро усваивают необходимость в метриках успеха у конечных пользователей, которые «позволяют любому работнику организации высказываться на понятном языке о своем опыте работы с ПО и четко оценивать прогресс», — говорится в отчете Bain. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) является ключевой метрикой для всей отрасли.
Обращайте взор за пределы ИТ. Брам и его соавторы рекомендуют вендорам мыслить глубже и реально взаимодействовать с корпоративными заказчиками, изучая «как они используют продукты, чтобы полнее понять важнейшие болевые точки». В облачных контрактах такую же ценную информацию можно извлечь из информации об использовании сервисов.
В разработках повышайте уровень проектного мышления. Информация, добытая в результате встреч с заказчиком и из данных об использовании им сервисов, должна стать драйвером дальнейших разработок, настаивают авторы отчета, добавляя, что компании должны «всюду, никак себя не ограничивая, опираться на проектное мышление. Старые каскадные модели разработки с их продолжительными циклами быстро уступают место гибким методологиям Agile, и это делает разработку более отзывчивой к нуждам конечных пользователей».
